沒錢，怕什麼

書名:沒錢，怕什麼
資料來源:http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010562817
這是一部關於白手創業的書。它也是一本指導你該如何有利地經營各種性質的公司的手冊。幾乎每個人都會在某一個時間萌發要創辦自己的公司的想法，但大多數時候只有很少的人將他們的想法付諸於行動。他們認為自己沒有足夠的錢創辦自己的公司。雖然可能有許多合理的理由不能創辦公司，但缺乏現金肯定是其中之一。

　　創辦你自己的公司是一個不斷積累學習經驗的過程。而且你學到最多的東西都是關於你自己的。你會越來越清楚什麼是自己想做的和什麼是自己做得最好的。你也會清楚什麼是你不喜歡做，而且不應該做的，你不可能從一本測試書就學到這些有價值的東西。然而，這一切都是決定你將來成功的因素。

　　這裡是成功創辦你自己公司的四個誡律：第一，發現你的興趣；第二，找到適合你的學習規則；第三，敢想才能敢做；第四，順勢前進。如果你想成功，就一定要履行這些誡律。忽視其中任何一個，你都會像只有三條腿的桌子似的垮掉。

　　這本書裡有很多這樣的例子，將成功取而代之的是我因為忽視了其中的任何一個誡律而付出了慘重的代價。也有一些故事是講我因為履行了所有的誡律而實現了我遠大的理想。

作者簡介

泰利．艾倫

　　畢業於哈佛商學院，主修經濟學。曾有無數次創業失敗的經驗，並聲請過破產保護。現有資產數千萬美元，並成立慈善基金會，幫助弱勢族群。

第一章　怎樣邁開創業的第一步？
一、如何創辦一個不需要錢的公司 16
二、為什麼合夥生意不能做？ 20
三、機會只光顧有準備的人 22
四、不斷的啟發你自己的重要性 28

第二章　在你身邊的人群中尋找利潤
一、如何在學校開創事業 30
二、不要低估細節的力量 33
三、學會讓別人給你辦事 38
四、從玩遊戲中找到賺錢的方法 41
五、多管道賺錢的方法 44
六、五個賺錢的黃金戒條 47

第三章　把老闆當你成功的階梯
一、自己的腦袋瓜要轉起來 48
二、好的人品對你是非常重要的 53
三、找個能帶你進門的好老師 56
四、使你成功的四種催化劑 61

第四章　不動產投資賺錢的奧秘
一、如何賺到你的第一桶金 62
二、投資方向是投資成功的前提 67
三、以情說服別人的技巧 72
四、你需要遵循的五個原則 79

第五章　挖掘所有潛在的「金礦」
一、不投資並不意味著不會讓你賠錢 80
二、相信直覺的潛在力量 83
三、不要參與盲目的競爭 86
四、任何時候都要頭腦清醒 89

第六章　怎樣把你的想法變成錢？
一、如何讓銀行為你打開它的保險庫 90
二、學會「識破」別人 94
三、解讀「賠本」的另類含義 98
四、市場調查的重要性 101

第七章　自我雇傭的幾個方法
一、無形銷售的竅門 104
二、在產品還不存在時就出售它 106
三、自我雇傭的樂趣 108
四、你必須記住的五原則 111

第八章　別讓利益從你的身邊溜走
一、誰給了你機會 112
二、偉大夢想的力量 116
三、把投資者當作「老鼠」 122
四、五個必備的創業常識 131

第九章　同一件商品被銷售兩次的要決
一、如何爭取你的客戶資助你的公司 132
二、資訊規則！ 賣掉，而且還得重新再賣掉 134
三、目標清晰才能不盲目行動 136
四、不要輕易和你的競爭對手一起吃飯 139
五、「螞蟻」不要讓「大象」踩扁 144
六、死馬當活馬醫的商業技巧 149

第十章　如何用電子遊戲創業
一、一個星期獲利十五美元 150
二、訂單隨時都會有 153
三、勇於品嘗失敗的感覺 155
四、你應記住的四點要求 159

第十一章　如何運做傳媒生意
一、都是禁書惹的「火」 160
二、不同的世界有相同的利潤 163
三、買車也有新學問 166
四、告訴你五個制富法寶 168

第十二章　如何獲得一百萬元投資
一、思想行動比身體行動更重要 170
二、學生造就老師 175
三、提要求的時候一定要小心 177
四、神秘的「牛市」和「熊市」 180
五、獲得失敗的經驗 185

第十三章　「透支」也要辦公司
一、如何使用預付現金創辦公司 188
二、小腦袋，大智慧 189
三、不打無準備之仗 192
四、謊言的力量 194
五、永遠不要出賣你的選擇權 200
六、在你開始之前先剔除潛在的競爭 203
七、智慧心得 215

第十四章　商戰中的起死回生
一、判斷你的競爭對手 216
二、保留你最大的恐懼 221
三、一定要簽訂「婚前」協議 223
四、會計師都是蹩腳的管理者 225
五、害怕失去是一個很好的驅動力 229

第十五章　「錢」是想出來的
一、尋找新的生意經費 234
二、亂世出英雄 239
三、創造力總能幫你賺錢 241
四、尋找共生的合夥人 247
五、沒用過之前千萬不要說不好 252
六、你需要一生的時間來學習 259

第十六章　刀尖上的生意最有誘惑力
一、如何獲取財富 262
二、令人難以置信的商機 265
三、永遠都虧本的買賣 271
四、創意和違法之間的調和點 273

第十七章　慈善機構的贏利真相
一、你永遠都不要離開老地方 276
二、如何建立多種投資模式 282
三、四個永遠都不要忘記的諺語 285

第十八章　從十到一千萬美元的奧秘
一、獲得資金來源的途徑 286
二、創造力的價值 289
三、不可或缺的供應者 291
四、如何獲得投機資金 296
五、如何利用你的第一桶金 298

內文1
第一章　

怎樣邁開創業的第一步？

一、如何創辦一個不需要錢的公司

我清楚地記得我的第一次商業交易。一九七六年，那時我才七歲。

祖母給了我一美元用來買明信片。我緊張地進入了熙熙攘攘的一個位於紐約名叫紅色小溪的郵局。心想：這美元是否足夠支付我買明信片和郵票的錢。

當郵遞員小姐給我明信片和九美分零錢時，我說：「它只需要那麼多嗎？」 她溫和地向我解釋這個叫做一美分一張的明信片──它只需要花一個美分。「如果在這個世界上你有能夠依靠的東西，」 她假設道，「那麼就是這張永遠都會值一個美分的明信片。它永遠都存在，永遠。」今天，明信片比那時的要貴上好幾倍，而且郵局還抱怨不能補償他們的支出。

我從我的第一次商業交易裏學到的知識就是生意商場是變化無常的，無論它在何時都是這樣，那知識呢？知識是常數或他們還會繼續變更？就像其他東西一樣變化無常嗎？我認為生活之所以有趣就是因為它不知何故變成一種常備的學問經驗。我們有一種經驗，從一件事中積攢一點知識，然後將它融到與我們所學的很多有矛盾的東西中去。

我九歲的時候，在佛蒙特州的普林湖上有個露營地──每個孩子心目中最完美的暑假聖地，我的父親是北方聯盟隊中一個小型聯盟棒球隊的運動員和教練。我真的以父親為驕傲。會有多少小孩看過自己的父親參加一個職業棒球比賽時打了一個全壘打？ 我看他打過很多全壘打，然後繞著全場慢跑，盡情享受主場隊狂熱者的鼓掌(多年之後，我知道父親不喜歡快跑，而打全壘打只是為了去享受那種繞著場跑的樂趣)。

然而，最令九歲的我感到驕傲的是父親可以捕捉到大蚯蚓。半夜時，在雨中飛車，沒有人是他的對手(至少，在那時沒有)。他快到可以一次抓起兩條蚯蚓，直到我中學時，在做了一個關於蚯蚓科學實驗後我才明白為什麼「一隻會變成兩隻」——這些可憐的蚯蚓在極力掙脫糾纏時還在不停地努力。

尋找生意機會

抓到大蚯蚓的真正秘訣是要知道把手電筒的光照射在哪裡。大蚯蚓從不完全地離開他們的洞，只是把自己的下半身安全地埋在洞穴之內。如果你直接將光照射蚯蚓身上，它很快就會縮回到它的洞。為了成功，你必須把強光從你希望抓到的蚯蚓身上挪開，然後在陰影中找它。

就我而言，抓大蚯蚓滿足了我的三個目的。第一，它使我父親的興趣得到了滿足，他真的很喜歡那個過程(難道我們不都喜歡去做我們最擅長做的事嗎？)。第二，我們為我們時常進行的釣魚得到了魚餌。第三，父親允許賣掉多餘的蚯蚓，這樣還省去了父母給我的零花錢。

賣蚯蚓成了我最喜歡的事情。我到各處去黏貼告示並且招呼我所看見的每個帶釣魚竿的人。當一個漁夫告訴我他真正需要的是一些小青蛙時，我便使我提供的產品多元化，而且花好幾個小時穿過黝暗的沼澤尋找這些跳得飛快的小東西。

如何提升價格及增加利潤

我記得我考慮過應該怎麼給我抓來的這些東西定價的事。我不知道哪個價格才是合適的。為什麼郵局在一個紙板上印上郵票，然後把它分發到村裏的每個角落，只要一個美分？那是賣一隻大蚯蚓所得到的錢。

我也不明白為什麼每個青蛙只能賣五分，雖然捉到一隻青蛙要比捉到一隻蟲子花十倍的工夫，因為那是其他小孩定的價格。我不知道該為青蛙定多少錢，因為以前沒有人賣青蛙。我的第一個客戶告訴我，一隻青蛙最公道的價格是五分，所以我就定了五分一隻的價格。

價格繼續使我迷惑不解。當我九歲時給一隻青蛙定價五分的那次暑假過後的四十年，我以每條三十分的價格賣了我的資料編輯公司，等我把公司賣出之後，公司的新接手人提高了四百％的價格──每條記錄一點二零美元。令我絕對感到震驚的是，仍然有很多客戶能夠接受這個荒唐的價格。再想一想，我覺得那時我可以以每隻青蛙十分的價格出售。

半個暑期快過去了，我已經靠捕捉和賣出一千條蟲和四十隻青蛙積攢了一筆十二美元的小財富，這對一個九歲的孩子來說是一次難能可貴的勝利。

二、為什麼合夥生意不能做？

這是發生在有人第一次向我提出創業建議的時候──我與二個一起住在鮑伯懷特家的青年女子合夥。這些女孩有腳踏車，而且他們答應我，無論他們到哪兒都會為我兜售蚯蚓和青蛙。

在測知了將有新的市場和更多的財富之後(即使我們將三人平攤)，我同意合夥。在星期日夜晚的一個有冷牛奶和餅乾的特別款待後，我們在父母面前正式達成了協定。

一兩個星期後，我們的合夥生意興隆。我們按訂單發完了蚯蚓，而且我發現已經抓不到那麼多的蚯蚓去供給那些打算去釣魚的人了。我的二個年輕的合夥人也在他們的行銷旅行中認識了一些男孩，隨後，我認為她們不再覺得騎著腳踏車到處兜售是很有意義的事。

每星期日的晚上，精疲力竭之後，鮑伯懷特會拿下咖啡罐，把存在裏面的錢倒到桌子中央。看見我的合夥人將分走我三分之二的錢，我就禁不住要掉眼淚。四十年之後，我回想起往事，忽然意識到我從沒有遇到過任何一個可以長期合作的人。通常發生的情況就是，一段時間之後，合夥人的需求發生變化，那麼，另一個合夥人就不可避免地要承擔更多最初的協議。這一個合夥人就會有比別人更長時間地工作，然後對另一個散漫的合夥人發火。

另外一個也許是我的整個事業中經營最短的一個。較早的冷飲店總是會讓人等到冰塊溶化了，才會把他們要賣的東西弄好。然而，這個生意，在比一個冰塊溶化還短的時間內就結束了。

我已經注意到有許多衣著講究的人經常在星期日前往教堂途中路過我家。不知何故，教堂使我想到了慈善，我靈機一動，計上心來。我從垃圾箱裏撿出一個大的錫罐子，剝落外面的包裝， 又找來了我母親不小心遺忘在外面的紅指甲油。我在罐子上畫了一個又大又紅的十字，然後擺放到我們家門前。父母還在床上睡覺，就聽到我在家門前大喊：「捐贈到紅十字！ 捐贈到紅十字！」

在我還沒有收集到一美元時，媽媽終止了我的行動，但我的創業熱情沒有被終止卻是事實。

用心傾聽，白開水也會變黃金

用心傾聽，白開水也會變黃金

　　某天，我和朋友約在公司附近的餐廳用餐，因為正巧是午休時間，所以餐廳人滿為患，服務生們也忙進忙出。

　　我和朋友等了一會兒，終於等到了空位，一就座，服務生趕來招呼我們點餐，順便送上兩杯白開水。

　　點完餐後，我和朋友繼續聊著我們剛才的話題，忽然，剛剛幫我們點餐的女服務生又朝我們這桌走了過來，她面帶微笑地看著我說：「先生，我剛剛來幫您點餐時，聽到您在咳嗽，我們廚房剛好有一些枸杞，可以舒緩咳嗽，要幫您把開水換成枸杞茶嗎？還是幫您在開水裡加點檸檬？」

　　因為那陣子我喉嚨不太舒服，有咳嗽的症狀，不過其實也不是很嚴重，只是偶爾咳一、兩聲，連跟我同桌的友人都沒注意，沒想到這位貼心的女服務生居然聽到了，還在特別忙的用餐時段抽空幫我泡了枸杞茶。

　　頓時，覺得自己受到溫暖的款待，心情變得非常好，對這間餐廳和這位服務生的評價也升高不少，更深刻的了解到這家餐廳總是高朋滿座的原因，因為從那天起，只要朋友或同事有聚餐，我也一定都推薦這間餐廳。

　　說服別人之前，「傾聽」是你要下的最基本功夫

　　因為女服務生對客人的細心關注，成功的說服我成為這家餐廳的常客，想必其他人也是因為喜歡這種令人驚喜的貼心服務，才會願意一而再、再而三的來此消費。

　　同樣的道理，身為銷售業務人員，如果在你眼前的是一個陌生客戶，你要如何知道他需要什麼？喜歡什麼？要提供什麼樣的服務，他才會認同你？什麼樣的產品才能讓他點頭成交？

　　要獲取這些問題的答案，有很大的一部分需要透過你們之間的溝通，一小部分來自於你自己的猜想和預測。

　　而與客戶溝通的過程中，最重要的兩個元素是傾聽和提問，「傾聽」是指消化、理解說話者所傳遞的訊息，「提問」則是針對你沒有聽清楚的地方發問，幫助你聽得更多、更仔細。

　　所以要說服客戶成交，你要做的就是「傾聽」。

　　就像女服務生聽出我正受咳嗽之苦一樣，「傾聽」可以建立你和客戶之間的連結，讓你取得成交的關鍵密碼。

　　當然，有許多話、許多想法，客戶不會主動告訴你，但是這些訊息是掩藏不住的，客戶的表情、語氣、肢體動作等，隨時隨地都可能會洩漏他的祕密，如果能夠抓住這些細節，就能聽進客戶的心裡。

　　而客戶不告訴你的，也可能是他不願讓人知道的事，不過如果你有好好的去傾聽並且提問，這些訊息，也是有可能從對方的嘴巴流露出來。

　　因此如果你愈專心傾聽，你得到的訊息就愈完整，當你得到愈完整的訊息，你就愈有可能說服他簽約成交。

　　傾聽過後，才是銷售的開始

　　美國著名的汽車銷售大師喬．吉拉德（Joe Girard）也曾因沒有認真「傾聽」而受了一記教訓。

　　他在某一次與客戶的洽談中，因為進行的相當順利，所以喬．吉拉德心想，這位客戶已經是囊中物了，只要等著簽約成交就行了。

　　沒想到，正要簽約時，客戶卻突然冷漠的拒絕了他，就這樣，眼看要到手的業績居然溜走了。

　　喬．吉拉德想不通自己究竟是哪裡做錯了，所以那天晚上便冒昧的來到這位客戶的家中求教。

　　客戶見喬．吉拉德真心的想要檢討自己，於是也坦白地跟他說：「你會失去這筆生意，是因為我覺得你根本沒有在聽我講話，我跟你提到我唯一的兒子將要上大學，也跟你提到他優秀的運動成績和他的夢想，他是多麼的令我感到驕傲，但是你沒反應就算了，還接起電話與別人談事情，當時我覺得非常生氣，所以就不想跟你簽約了。」

　　從這次的經驗中，喬．吉拉德體悟到，面對客戶時，「傾聽」是多麼的重要。

　　傾聽不僅可以讓你同理客戶的感受，也讓客戶知道，你認為他是一個重要的人，值得你為他用心花上一些時間，客戶才有可能對你有所回饋，願意與你成交。

　　在前一輯的特刊中，我們強調客戶有三種層次的需求：利益需求、情緒需求、安全感和信任的需求，這三種需求在銷售過程中相當重要，你首先要弄懂顧客的需求，才能提供出合適的產品。

　　為了知道顧客的這些需求，傾聽是必須的。

　　傾聽也有一些層次：首先要聽進客戶的話，觀察客戶的非語言訊息，正確地理解客戶的用意，揣測那些沒說出口但卻十分重要的話之後，再依照顧客的各種條件和需求去執行服務，做到如此，客戶就沒有拒絕你的理由了。

　　傾聽看似是一個相當簡單的行為，但實際去執行後會發現，真正有效的傾聽，並不只是用耳朵聽，當中還有許多技巧是需要練習的。不過，一旦你成為傾聽高手，你無疑的也會是一個頂尖業務員，到時就會明白，傾聽的力量不容小覷，它能把餐廳裡一杯不起眼的白開水，變成價值連城的黃金。

1. 把百分之七十的話，留給客戶講

我前陣子讀到一篇文章，一位聽障者因為失業，跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作，這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制，但後來想一想，只是發個傳單，應該影響不大，就給了他這份兼差。

這位聽障者有了這份工作之後，非常認真，每天固定時間，就看到他站在路邊發傳單，不管大太陽還是寒流來，他都準時上工，而且每發出一張傳單，還跟拿傳單的人深深地一鞠躬，完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。

剛開始，路過的人都是拿了傳單就走，並不知道他聽不到也不會說話，。直到有人想買房子，看到他站在那裡發傳單，於是走來跟他打聽，才發現他竟然是位聽障者。

這個消息一傳十、十傳百，大家開始找上他，而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡，讓這家仲介的業績增加不少。

後來，公司看他帶回來的客人愈來愈多，於是讓他接受訓練，聘請他為正式員工。剛開始接觸客戶、帶看房時，雖然他只能用紙、筆、肢體語言和客戶溝通，但客戶卻沒有不耐煩，反而覺得他介紹的很好，也很信任他，於是生性勤勞的他，累積了不少客戶，剛上線時平均一個月就可成交一間房子，比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說，他的表現令人刮目相看。

這位聽障業務員的故事說明一件事，業務員想做到業績，關鍵往往不在於他說了什麼，或者是他的口才好不好，而是他用心與客戶溝通的誠意與表現。因為對客戶來說，太會說話的業務員反而讓人難以信賴，但這位聽障業務員，他在紙上寫下的一句話，卻會超過一般人講到口乾的十句話，而客戶寫在紙上的需求，他也反覆思考吸收，因此能提供相當到位的服務。

很多業務員剛踏入業務領域時，常以為面對客戶一定要滔滔不絕，要不斷說服客戶，客戶才會點頭成交，但這位聽障房仲業者的故事卻告訴我們，人與人間溝通靠的不光是語言，當然，說什麼話的確很重要，但在關鍵時刻，會不會說話是其次，因為說話者在溝通的過程中是否重視客戶的想法，才是業務成交的關鍵。

美國銷售高手湯姆．霍金斯（Tom Hopkins）曾講過一個例子。有一年他參加房仲業的業務員大會，主持人介紹年度一位超級業務員出來，這位業務員一出場，並沒有引起特別注意，但兩秒鐘後，全場突然爆出如雷般的掌聲，因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。

當主持人問他如何能把業績做這麼好，這位盲人業務員說了一句話：「我雖然沒見過我所成交的物件，但我是用客戶的眼睛看物件，進而成交的。」光是這句話，就贏過了許多眼睛看得到的業務員。

所以，真正能打入客戶心裡的業務員，他們總是從客戶的角度出發，而其中的必要條件，就是：當個「聽話」的業務員。

這種「聽話」的推銷方式，就是業務員自己只說百分之三十的話，把其餘百分之七十的話，留給客戶來說。因為不管是誰，都會希望業務員徹底了解自己，進而提供所需的服務。

當你閉嘴，客戶才會說真心話

溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽，就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。

因此，能言善道絕不是當業務的唯一要件，比起會說話，業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」，才能讓客戶有機會表達自己的想法，也才能把客戶的想法永遠擺在第一位，並且能從客戶的言談中，辨別客戶話語中的真偽。

為了讓客戶表達自己的想法，高明的業務員都懂得適時沉默、適時留白；也就是說，當產品或服務介紹告一段落時，一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考，如果客戶沒有接話，自己還會擔心冷場繼續說服下去，但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間，而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。

這種作法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通，往往很難容得下沉默的片刻，因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備，但如果業務員沒有搭話的打算，甚至把話題丟給客戶，客戶一時沒有防備，反而容易說出內心的真心話。因此，想透視客戶內在的想法，靠的就是這個時機點。

況且，心理學家的統計研究也發現，一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字，而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍。所以，聰明的業務員在講完想表達的話後，會留時間讓客戶說話。

因為當客戶講話時，業務員自己能利用對方說話和自己聽話的速度差做思考，揣摩出客戶的真實想法，也為許多不擅於言詞的客戶，幫他們釐清自己內在的真正聲音。所以，傾聽不光只是一個技巧，更是業務員進行推銷時，讓自己有機會思考的重要時刻。

我相信，只要做到用心去傾聽、分析客戶的話，將心比心地站在客戶立場，把發言權留給客戶，讓客戶信任自己，你不僅可以成為業績長紅的優秀業務或公關銷售人員，你也將成為客戶最信任的朋友，更可以成為業務公關和銷售領域的楷模。

傾聽客戶的情緒

只要是人，有血有肉，有七情六慾，就都有情緒，情緒會影響我們的行為，你的客戶也是如此，因此如果不懂得傾聽他的苦水，只在乎你自己的業績，那麼很可能換你有吐不完的苦水。

好幾年前，年金保險在台灣剛出現，我看到未來老年化社會的趨勢，再加上我自己也有退休規畫，正好那時有一位年輕的保險業務員積極跟我接觸，我看他衝勁十足，對保險業也滿懷熱情，加上他們公司信譽不錯，於是就跟他買了張保單，後來在他的要求下，還推薦了另一個朋友給他接觸。

我這位朋友是一位在外商科技公司當高層主管，年薪兩百萬以上，生活很寬裕，而聽到這位保險員的解釋，也覺得這張保單不錯，於是簽了張金額滿大的保單，讓這位入行不久的保險業務員那個月的業績很「補」，他還特別跑來我辦公室，送了我一大盆花，跟我道謝。

但幾個月後的一天，這位保險業務員又來找我，臉色不大好，我問他怎麼回事，他跟我說我這位朋友繳了三個月的錢之後就斷保了，他打電話給這位客戶，客戶也一直推託，他不知道原因為何，而業績獎金也大打折扣。

當時我也納悶，因為我這朋友不是一個優柔寡斷的人，而後在一個聚會的場合我碰到他，一開始我也不想直接問他，只是跟他閒聊，沒想到深談後發現，當時金融海嘯已經開始席捲各個產業，我這位朋友也被波及，薪水不僅少了三分之一，公司還祭出人事縮編的通知，更慘的是，年邁的父母親雙雙生病住院，每天焦頭爛額，根本沒心思處理其他的事情，所以碰到這位年輕的保險業務員不斷打電話催繳，他也火大乾脆不繳。

有些客戶因為碰到意外狀況，而無法如期完成交易，也有些客戶則因為業務員在旁吹捧，當下的面子讓他做出決定，但後來反悔。這時，一位成功的業務員，就應該懂得時時刻刻掌握客戶的心態和想法，在旁關心客戶所面臨的問題，甚至出手幫他一把，絕對不要在客戶有壓力的情況下，催促對方做決定，這樣只會惹來客戶的不悅，甚至乾脆跟你斷絕聯繫。

老實說我從事公關銷售和教育訓練的十幾年間，我看了太多口若懸河的業務員開高走低，剛開始很會說笑話和逗客戶開心，但因為不用心或忽略客戶沒說出口的真正想法，結果業績每況愈下。

相對的，我也看見許多懂得聽出客戶沒說出口的超級業務員，外貌不驚人，口才不流利，不會陪客戶打屁哈拉，更不會陪客戶應酬打球喝酒，卻能讓客戶緊緊地跟著他十幾年。

再加上我看見太多年輕人，對於加入銷售公關或服務業，成為新兵時，都抱持著錯誤觀念，都以為客戶只是要他們的奉承和彎腰，只要他們懂得耍嘴皮子，就可以把客戶當成人肉提款機，這種不尊重客戶，不把客戶當人看的錯誤心態，也實在讓我看不下去。

畢竟，你立志投身業務公關和銷售工作，不是要當演說家或佈道家，更不是要當小丑或搞笑藝人，而是要業績和客戶對你的肯定。想通了這個道理，相信你很快就能成為業績長紅的超級業務員。

2.客戶愈不肯說的，愈重要

在與客戶溝通的過程中，即便你很想用心傾聽對方的話，可是在某些狀況下，客戶有他自己的考量，因此有些話不會說出口，其中的原因有以下幾種。

為了利益，別指望他會說實話

好的業務員懂得找出客戶不說的「利益」為何，或說出來的「成本」是什麼，因為通常當客戶說出的成本，高過於其不說出口的利益時，客戶就會選擇不說，而這正是業務員所應該了解客戶的底線。

這種現象最常發生出現霸凌，或是老師性騷擾學生的學校裡，我們常在許多報章雜誌上看到，校方對於霸凌或性騷擾的案件隱匿不報，甚至淡化處理，儘管事情爆發後，校方一再否認有這樣的作法，但都讓人更加懷疑校方的目的。

不過，校方會這麼做，其實是因為它一旦承認有這些事情，或向教育局呈報這些事件，學校的成本將會高過其利益。

因為這間學校只要在教育局留有紀錄，無形中的影響是學校的聲譽，也減低家長把孩子送來就讀的意願，至於有形的影響則是這間學校未來的補助計畫、校長的升遷、評等、老師的調派等等都會受到影響，所以許多校長寧可接受私下和解，都不願意將事情公諸於世。

根據我某個當記者的朋友說：「所有的社會事件，都可以套用一個黑數法則。」意思是說，透過媒體才得以知道的這些校園霸凌、性侵案件，數量可能都是實際發生的百分之一，甚至更少。

同樣的道理，當客戶看了一百間房子，都說不滿意，其實他背後都有一個成本效益的計算法則，就是他不想告訴你他真正要什麼、真正對這房子不滿意什麼，因為他一旦說出來，他的成本就增加許多，甚至高於利益，於是他選擇不說。

先打出底牌的，往往都是輸家

當客戶不說時，業務員一定要先比客戶更早知道客戶自己的利益、客戶得要負擔的成本，才能進一步了解客戶的底線，而這種關係也像是下棋、打牌、打麻將一樣，不斷推敲對方的底線、牌面，才有機會贏一把大的。

以前面房仲業的客戶為例，他不想講不滿意的原因有幾個：

第一個原因便是客戶想殺價，他不說的原因只是在等待最適當的時機砍價。一般來說，天底下沒有完美的房子，每一個房子都有它的缺點，這些缺點通常都會成為談判時的重要籌碼，即便這個房子已經九十九分了，客戶在談判時也會把房子的缺點放大，要求降低價格。

第二個客戶不想說出口的原因，即是想等待著更有利於自己的形勢出現。例如，客戶已經看了一百多間房子，但他還不想說出真正需求的原因，就在於他想以低於行情的價格買到好房子，所以他不會主動開價，也不會主動表示喜歡哪幾間房子，他在等待，等待著業務員跟他提到哪間房子的屋主很缺錢，或是屋主透過仲介表達詢問之意時，價格才比較好談，這時候他也才會願意出手。

再者，客戶也知道如果他對哪些房子表現出特別喜歡的樣子，或是無意間透露出他喜歡某些條件，像是頂樓、邊間，面向公園、格局方正等等，他就會在之後的談判中失去了籌碼，只有被當凱子削的份。

所以，有些客戶寧可選擇不讓業務員知道他的喜好，他請仲介找房子時，只會跟仲介說所需的坪數、樓層、地點等等，而不會提供更精細的需求，這都是客戶經過精算之後的策略，因為若把喜好說出來，未來談判的成本也只會愈來愈高。

客戶是內行人或自己人

相對於房仲業者而言，保險業者就比較單純，保險業的客戶最多是要求退佣，回饋給客戶，而如果剛好這個業務員這個月業績稍微差了一點，這張保單簽下來之後，就能達成業績，業務員即使不賺錢、得退佣，還是會要你這張保單。

許多客戶就是看準了業務員這種心態，於是他就開口要求更多的佣金回饋，但如果這位保險業務員已經過了業績門檻，有沒有這張保單不會對他產生任何實質性的影響時，他當然也就可以愛理不理。

因此，許多客戶知道了保險業的這項潛規則，他會在有意無意間將業務員這個月的業績狀況套出來，然後再慢慢談退佣，而這種客戶絕不會在你介紹保單之後馬上有所表態，因為他還想先探你的底線，來得到他自己的利益。

至於汽車銷售業務也常有許多「眉角」，許多人都知道，車子最好年底購買，這是因為年底是車廠會計關帳的時刻，年底同時也是每個展示中心要衝年度團隊業績的時刻。

原本銷售人員每賣掉一輛車，大概可以抽百分之三至五，但為了衝高業績，業務員不賺自己的佣金也無所謂，因為只要做到團隊業績，之後拿到的紅利絕對會比先前的佣金更高，而許多客戶也知道這一點，就專門挑年底前才來殺價買車。

另外，某一種車款要停產前或改款前，通常也是殺價的好時間，而許多客戶也會特別打聽何時改款或停產，趁著此時撿便宜，而業務員通常也只能鼻子摸摸就讓客戶砍價。

所以，很多汽車的銷售員在推銷的過程中，一定得先判斷客戶是不是也知道這些行業潛在的規則，如果客戶看了車之後說：「我不用特別要買你們的車子。」或是「你們的車不錯啊！但我現在還在考慮。」，就可以大概知道客戶的基本意思。

但如果銷售員隨後又開出優惠說：「現在買車，我們都有送隔熱紙、面紙盒、大鎖等等。」但聽到這些條件之後，如果客戶還是無動於衷，僅僅回答：「這些東西沒什麼，還有沒有更好的優惠呢？」你就可以推估出，這位客戶大概是懂得行規的內行人了。

真正頂尖的業務員賣車絕對不是靠著送隔熱紙、面紙盒這些小東西來吸引客戶，而真正內行的客戶也都知道這些東西又不是重要的零件，不值多少錢，因此他也會再提出進一步的要求之後，等待業務員給他所想要的折扣。

愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」

針對有些喜怒形於色、你問他就答、而且有一說一、有二說二的客戶，其實並不難對付，業務員只需要把該送上的小東西都補齊，客戶自然高興，也就會下訂。

但真正難對付的往往都是這些行家，他們會把關鍵需求埋藏在心底，不輕易說出口，即便要送他再多的小東西，他都不會馬上下訂，原因就在於他想要實際的退佣，或是提高減價金額給他。

真正的行家知道很多廠配的零件很陽春、不大耐用，於是他會希望業務員直接退佣，讓他多一筆預算去換更好的雨刷、避震器、鋼圈、輪胎，這才是他認為的實際作法，而不是要業務員多給一些面紙、隔熱紙、雨刷，或是車廠提供的贈送品、抽獎券、禮券等等，而客戶的這種心態也是菜鳥業務員不可不知的行家心態。

另外，客戶要買房自住，通常都會考慮喜歡的程度或用途，但是客戶在沒有表達喜歡程度之前，往往會先說：「這間房子是不錯，但有什麼什麼樣缺點。」例如，他會嫌棄停車位太小了、天花板整個太低、壓樑等等的問題，但如果客戶喜歡的話，通常也還會再補一句：「要是沒有這些缺點，我馬上就買了。」

碰到這種客戶，菜鳥業務員可能馬上會說：「抱歉抱歉，那我下次再幫你找沒有這些缺點的物件。」不過，有經驗的業務員則會馬上意識到客戶有意成交的想法，於是請客戶把這些缺點代換成價格，然後再幫客戶跟屋主談判，兩方周旋下來，通常都能夠達到成交。

不過，有時候碰到太會砍價的客戶時，也得要慎選客戶，因為有些賠錢的生意不做也罷。通常菜鳥在賣車時，為了怕被客戶砍價太兇，他們會在談價時，先把底價抬高，讓客戶慢慢砍，客戶的心情也會比較好。

但老鳥生意做久了，客戶都會推薦其他客戶來買，有時候因為不好意思，老鳥會給老客戶比較低的價格，但如果再被砍價，基本上利潤就太低了。

所以，這位超級業務員有時候會顧及客戶的「質感」，碰到殺價殺太兇的客戶，他反而會把業績往外推，免得客戶在推薦其他客戶來買時，自己也難做人。

但是，不同的個案會有不同的狀況，如果客戶看商品已經看了幾回，還跟你說：「我再考慮一下」，這時業務員就應該要幫客戶做出決定，再多鼓勵客戶一下，讓客戶下定決心。

這些客戶不肯說的話，往往會對成交與否產生重大的影響。如果想成為頂尖業務員，不僅要傾聽客戶的表面陳述，客戶沒說出口的話，你也要試圖尋找線索，聽出其中的端倪。

3.客戶的嘴巴會說謊，但肢體語言不會

引言（假字）

為了偵訊嫌疑犯，FBI探員接受所謂「讀心術」的訓練，他們學的不是特異功能，而是根據表情、語調和動作，去判斷犯人的心思，讓他們能觀察到對方額頭上瞬間出現的抬頭紋，進而判斷他說謊。所以，業務銷售人員不能光聽客戶的話，因為肢體語言往往才是最可信的。

內文

即便客戶講了一口好聽的話術，但要真正判斷客戶內在的想法，還得看其肢體動作，因為人所表現出的樣貌，往往透露出他內心最深處的想法。

美國頂尖銷售顧問傑哈德．葛史汪德納（Gerhard Gschwandtner）在其著作中，曾說過一句話：「在三十分鐘的業務交流中，買賣雙方會互相交換約八百種非言語訊息。」

非語言的溝通包含著肢體動作、臉部表情、聲音腔調，心理學家認為，非語言訊息的傳遞通常是不自覺或下意識的，因此比起語言，個人的表情、語調和肢體行為的真實性較高，透露出來的訊息更貼近本人內心真正的想法，而且根據實驗結果，透過對非語言溝通行為的觀察，可以有效的偵測出一個人是否有說謊，其中，肢體動作和聲調又比臉部表情更有效。因此，一旦能從客戶的臉部表情、肢體動作中，察覺客戶口頭沒說出口的心思，成交才是指日可待的，而你也才能成為頂尖的業務員。

現在就來說明一下如何解讀非語言溝通所傳遞的訊息：

1. 眼神

眼神是第一個可以判斷客戶內心想法的線索。通常在交易的過程中，常聽到客戶說：「我回去考慮看看」或是「我很有興趣」，若客戶這樣講時，他的眼神卻不敢和你的視線交會，只是往別的地方看，就要懷疑他說這幾句話的真實性了。

不過，有些客戶也會反向操作，當他在做一些不真實的表面陳述時，他反而會眼睛盯著你看，甚至把眼睛睜大，這是他刻意運用意志力不讓自己的眼神洩底，於是強迫自己不要眨眼、不要轉動，不要移動視線。

尤其房仲業者會有很多這種經驗，當客戶看完房子之後，嘴上說：「這個房子缺點很多。」但他的眼神卻專注在窗外的景色，或是屋內的建材，這時候可能就是他嘴巴上故意嫌棄，以取得談判籌碼，但實際上內心卻已經是有意要買這間房子了。

即便客戶隱藏地很好，但只要仔細觀察，他們往往會在和業務員對話結束之後，不經意地流露出來。

有一位賣高級房車的業務員跟我聊天時說到，客戶和他在洽談購車細節時，從頭到尾都很冷靜、很理智，但是雙方談判結束後，雖然暫時沒有成交，但當這位客戶要離開時，業務員陪同他走到門口話家常，他不經意地轉過頭來又看了這輛車子一眼，而從客戶看車子的眼神中，這位業務員就知道這筆生意要成交，應該是沒問題了。

2. 手勢

手的姿態往往可展現個人潛意識的感受；如果當你拼命在背誦產品的細節時，卻發現客戶不經意地掏耳朵，這時候就是暗示業務員不要再講下去；而如果當你詢問客戶的需求時，客戶一邊回答，卻是一邊用手掩住鼻子或嘴巴，這就代表客戶沒有把他內心真正的想法告訴你；但若客戶是托著下巴聽你說話，身為業務員的你這時就應該暫時停住話題，不要企圖想說服他，而是應該轉移話題，因為客戶只是在應付你，完全沒有購買的意願。

如果客戶不經意地用手掌搓著臉頰，視線也避開業務員的眼睛，這多半是客戶覺得羞愧、受辱，卻又不方便表達出來，他內在的焦慮，就用這種方式不經意地表現出來。

在房仲業有一個常被拿來做負面教材的案例：有一個菜鳥房屋仲介接待了一位外縣市來的客戶，這位客戶表達想買台北市市中心的房子，而他看中了一間三十年的老公寓，當菜鳥仲介告訴他價格大約要兩千萬以上後，這位客戶卻表明只願意出價一千五百萬，希望仲介幫他談成這筆交易。

或許是這位客戶不住在台北，所以不了解台北市的房屋行情，然而，這位菜鳥仲介聽完客戶的話後，竟然直接請客戶把斡旋金收回去，而且直接告訴他：「不要再浪費我們彼此的時間，這棟房子雖然是老公寓，但也還是在台北市中心，即便你現在要出一千九百萬，排隊都還買不到，而且明天這些房子可能就變成兩千三百萬，如果你只想出一千五百萬元，還是考慮買新北市的房子，或是回老家附近買透天厝就好了！」

這位客戶聽了菜鳥仲介的話之後，回去就向朋友吐苦水，說他受到了很大的汙辱，飯都吃不下，也睡不著，當然，這是一個很誇張的例子。

或許這位客戶的反應太大，但這位菜鳥仲介的表達技巧也有待改進，尤其這位客戶在現場聽了業務員滔滔不絕的話之後，不停地用手掌摩擦自己的雙頰，這就是一個訊息，因為他心裡面受了很多委屈，覺得很難過。

仲介人員如果有意識到客戶這種說不出口的肢體語言，就應該適時懂得把話說得婉轉、漂亮一點，不要講出這種會傷人的話，即便是要拒絕，也可以委婉地把客戶介紹給其他縣市的仲介，幫助客戶成交，而不是用自大狂妄的語氣，傷害客戶的自尊。

但如果客戶雙手互扣、抱在胸前，這種肢體動作的原始意義是希望對方不要靠太近，跟自己保持安全距離，因為雙手互扣在原始部落裡就像是一支矛，正對著對方，希望對方不要再靠近，因此延伸至現代，做出這種動作的人往往希望就事論事，只談公事，不要觸及私人領域的話題。

而如果客戶出現雙手手掌互相摩擦搓弄，就代表著客戶內在有焦慮不安的感受，在業務上最常見到的場景就是雙方要簽約時，客戶如果一直搓手掌，往往就表示客戶有很大的壓力或不安全感，這時業務可以旁敲側擊了解原因，避免往後的交易失誤。

曾經有一個房屋仲介跟我談及，有一次他代表賣方要和一位客戶簽約前，客戶突然手掌不由自主地摩擦，眼神也不斷飄向其他方向，好像不敢直接看著他，跟一般興高采烈要簽約的買方態度大相逕庭，他隱約感覺買方有點問題，為了確保賣方的權益，他臨時決定編個藉口，先暫緩交易。

後來這位業務員私底下向其他也跟這位買方交涉過的仲介打聽，才知道原來這位買方最近經濟狀況出了些問題，但他總是百般遮掩現況，希望以房再養房，但可能是簽約當下，他心裡有些焦慮，擔心自己到時候付不出款項來，才會無意識一直做出這個動作。

3. 身體的方向

當客戶很有誠意要委託你尋找物件或提供服務的時候，他會把身體的正面向著你，代表他全然地信任你；但是如果客戶在和你談話的時候，是用四十五度斜面向著你，表示客戶心中還有許多疑慮，並對你提供的建議不是很滿意。

如果客戶和你面對面，但卻是用一邊肩膀、90度角對著你，這就表示他對你有敵意，也對你的提議很不以為然，這時候你最好改變策略或表達方式，重新詢問客戶的需求和想法，等到客戶慢慢地把身體轉向你，才是成交的開始。

4. 腳的角度

腳的角度其實代表的意義和身體一樣，如果客戶的腳尖朝向業務員，代表他很認同你的說法、提議，但如果客戶的腳尖是以45度或90度對著你，就代表他很想立刻離開現場。

尤其當他的腳尖朝向門口的時候，加上如果他沒有把椅子坐滿，只坐了三分之一或四分之一時，再加上腳尖著地，就表示他不想待在這裡，對你的話題感到很無聊。

相對地，如果他整個人深陷在座位或沙發裡，還翹著二郎腿，並不是代表他覺得這個椅子或沙發很舒服，而是表示他內心有想要購買的慾望，而且準備好要跟業務員談條件了，所以他不會馬上要離開，因為他用一個很安定的「三角坐法」坐在椅子上，有隨時成交的心理準備。(加圖，詳附件，手撐下巴那張)

4. 站姿

和業務員交談的過程中，客戶如果站著、雙手還抱著胸，代表他不是很信任業務員，也不相信業務員的話，所以他還想進一步做觀察，才能決定接下來的反應；但如果客戶站著，但是把手扠在腰上，就表示他對現在的話題感到不耐，不想再繼續，這時業務員也應該眼睛放亮一點，檢查自己講話是不是沒有重點，才讓客戶覺得不耐煩。

但如果客戶用三七步站著，通常就暗示他有情緒上的需求，希望業務員跟他講好話、讚美他、肯定他。這時候，業務員就應該先把產品說明擺一邊，先說些好話讓客戶開心，才有可能成交。

而如果客戶是站著的，一樣也是手抱著胸口，但卻微微地靠著牆，這便代表他很放鬆，也表示他心裡認同業務員，準備聽業務的提議，即便一開始他對業務員有敵意，現在他也已經把業務當朋友了。

再者，如果客戶是站著的，但是是用他的後腰抵著桌緣站著，這就表示著他沒有想要馬上離開，反而希望重新回到桌子上來談判。

由於業務員和客戶一開始都是陌生的關係，許多客戶都會下意識用雙手抱胸，表達他心中的不信任和沒有安全感，但業務員不能只憑著客戶雙手抱胸的單一訊息，就片面解讀客戶的不信任，而是要從站立的許多姿態中做整體評估，才能找到客戶最真實的想法。

5. 雙手插在褲子的口袋裡

通常如果一位西裝筆挺、方頭大耳，極具大老闆架勢的客人，若將雙手插入口袋裡，代表著他是很有自信的人，這種客戶不見得會很同意業務員的話，因為他有自己的權威感，也認為自己很有地位，不輕易被人說服。

碰到這類型的客戶，就要學著提問題，讓客戶多回答，然後仔細傾聽，千萬不要一眛地將訊息塞給他，因為即便給這類型的客戶再多訊息，他也不會買你的帳，因為他只相信自己。

但若善用提問、傾聽的方式與這類型的客人相處，他便會開始把自己內心的話掏出來給你，而當他說到某個階段時，自然地將雙手從口袋裡拿出來，這也就代表他把武裝都卸了下來，此時便是業務員進攻這類客戶的最好時機。

6. 雙手互握、放在背後

通常將雙手互握、放在背後是一種很友善的姿態，代表客戶願意傾聽業務員的提議，他把心胸開放出來，想要接納對方。但相對地，這種姿態有時候也可能是客戶想多保留一些祕密或考量，不讓業務員知道。

從人類演化的角度來看，古代原始人會把雙手和武器放在背後，一來是想表現他的友善，傳達不想跟對方戰鬥的意思，但也可能是他不想讓對方看到他背後有什麼武器，至於你碰到的客戶究竟是哪一類型的，就得要合併他所講出的話，以及他的眼神和其他肢體動作，才能正確判斷。

7. 皺眉頭

一般人都以為皺眉頭代表此人感到為難、猶豫，但其實不然，皺眉頭通常都是拒絕的前兆，只是客戶要思考用什麼理由去拒絕你，因此就不自覺地皺起了眉頭。

但也有一種客人會順勢而為，當他皺起了眉頭，對方也感受到他很為難，也想替他解圍，這時他便可以趁機殺價，或要求更多的籌碼，反而可以藉由這個小動作得到他想要的東西。

8. 摸鼻子

摸鼻子的這個動作通常與人際關係較有關聯，尤其是一個人下意識地做出這個動作，通常表示此人需要自我保護，因為他可能覺得對方很髒，也可能覺得對方氣味不佳，或是他覺得對方根本不值得信任，另外也有可能是客人自信心不足，在和業務員說話時，自然跑出這個動作來。

當看到客戶做出這個動作時，業務員就應該先注意是不是自己身上有什麼味道，讓對方覺得不悅，如果不是自己的問題，就應該察覺可能是對方覺得沒有信任感，或是對方本來就是缺乏自信的人，這時就要以鼓勵代替說服，讓客戶產生信心，才能機會進一步談到交易。

不過，也有例外的時候，客戶有時候做出這個動作，可能是他心中出現一些想法，而這些想法對於雙方談判有決定的關鍵，他怕你識破，於是也會用摸鼻子的方式，掩飾他內心的感覺。

其實，客戶的肢體語言只有大概的可能性意義，並沒有一定的標準答案。因為它只是統計學上的一個普遍現象，顯示大多數人有什麼樣的心理動機，就會有什麼樣的肢體語言。

但是這些動作的意義都不是絕對的，因此想判斷客戶屬於哪一種類型的人，業務員都得憑著臨場客戶所說的話、做的表情彼此佐證判斷，因為肢體動作還是要搭配表情、說話，甚至當場的情境，才能正確察覺客戶心中的想法。