用心傾聽，白開水也會變黃金

用心傾聽，白開水也會變黃金

　　某天，我和朋友約在公司附近的餐廳用餐，因為正巧是午休時間，所以餐廳人滿為患，服務生們也忙進忙出。

　　我和朋友等了一會兒，終於等到了空位，一就座，服務生趕來招呼我們點餐，順便送上兩杯白開水。

　　點完餐後，我和朋友繼續聊著我們剛才的話題，忽然，剛剛幫我們點餐的女服務生又朝我們這桌走了過來，她面帶微笑地看著我說：「先生，我剛剛來幫您點餐時，聽到您在咳嗽，我們廚房剛好有一些枸杞，可以舒緩咳嗽，要幫您把開水換成枸杞茶嗎？還是幫您在開水裡加點檸檬？」

　　因為那陣子我喉嚨不太舒服，有咳嗽的症狀，不過其實也不是很嚴重，只是偶爾咳一、兩聲，連跟我同桌的友人都沒注意，沒想到這位貼心的女服務生居然聽到了，還在特別忙的用餐時段抽空幫我泡了枸杞茶。

　　頓時，覺得自己受到溫暖的款待，心情變得非常好，對這間餐廳和這位服務生的評價也升高不少，更深刻的了解到這家餐廳總是高朋滿座的原因，因為從那天起，只要朋友或同事有聚餐，我也一定都推薦這間餐廳。

　　說服別人之前，「傾聽」是你要下的最基本功夫

　　因為女服務生對客人的細心關注，成功的說服我成為這家餐廳的常客，想必其他人也是因為喜歡這種令人驚喜的貼心服務，才會願意一而再、再而三的來此消費。

　　同樣的道理，身為銷售業務人員，如果在你眼前的是一個陌生客戶，你要如何知道他需要什麼？喜歡什麼？要提供什麼樣的服務，他才會認同你？什麼樣的產品才能讓他點頭成交？

　　要獲取這些問題的答案，有很大的一部分需要透過你們之間的溝通，一小部分來自於你自己的猜想和預測。

　　而與客戶溝通的過程中，最重要的兩個元素是傾聽和提問，「傾聽」是指消化、理解說話者所傳遞的訊息，「提問」則是針對你沒有聽清楚的地方發問，幫助你聽得更多、更仔細。

　　所以要說服客戶成交，你要做的就是「傾聽」。

　　就像女服務生聽出我正受咳嗽之苦一樣，「傾聽」可以建立你和客戶之間的連結，讓你取得成交的關鍵密碼。

　　當然，有許多話、許多想法，客戶不會主動告訴你，但是這些訊息是掩藏不住的，客戶的表情、語氣、肢體動作等，隨時隨地都可能會洩漏他的祕密，如果能夠抓住這些細節，就能聽進客戶的心裡。

　　而客戶不告訴你的，也可能是他不願讓人知道的事，不過如果你有好好的去傾聽並且提問，這些訊息，也是有可能從對方的嘴巴流露出來。

　　因此如果你愈專心傾聽，你得到的訊息就愈完整，當你得到愈完整的訊息，你就愈有可能說服他簽約成交。

　　傾聽過後，才是銷售的開始

　　美國著名的汽車銷售大師喬．吉拉德（Joe Girard）也曾因沒有認真「傾聽」而受了一記教訓。

　　他在某一次與客戶的洽談中，因為進行的相當順利，所以喬．吉拉德心想，這位客戶已經是囊中物了，只要等著簽約成交就行了。

　　沒想到，正要簽約時，客戶卻突然冷漠的拒絕了他，就這樣，眼看要到手的業績居然溜走了。

　　喬．吉拉德想不通自己究竟是哪裡做錯了，所以那天晚上便冒昧的來到這位客戶的家中求教。

　　客戶見喬．吉拉德真心的想要檢討自己，於是也坦白地跟他說：「你會失去這筆生意，是因為我覺得你根本沒有在聽我講話，我跟你提到我唯一的兒子將要上大學，也跟你提到他優秀的運動成績和他的夢想，他是多麼的令我感到驕傲，但是你沒反應就算了，還接起電話與別人談事情，當時我覺得非常生氣，所以就不想跟你簽約了。」

　　從這次的經驗中，喬．吉拉德體悟到，面對客戶時，「傾聽」是多麼的重要。

　　傾聽不僅可以讓你同理客戶的感受，也讓客戶知道，你認為他是一個重要的人，值得你為他用心花上一些時間，客戶才有可能對你有所回饋，願意與你成交。

　　在前一輯的特刊中，我們強調客戶有三種層次的需求：利益需求、情緒需求、安全感和信任的需求，這三種需求在銷售過程中相當重要，你首先要弄懂顧客的需求，才能提供出合適的產品。

　　為了知道顧客的這些需求，傾聽是必須的。

　　傾聽也有一些層次：首先要聽進客戶的話，觀察客戶的非語言訊息，正確地理解客戶的用意，揣測那些沒說出口但卻十分重要的話之後，再依照顧客的各種條件和需求去執行服務，做到如此，客戶就沒有拒絕你的理由了。

　　傾聽看似是一個相當簡單的行為，但實際去執行後會發現，真正有效的傾聽，並不只是用耳朵聽，當中還有許多技巧是需要練習的。不過，一旦你成為傾聽高手，你無疑的也會是一個頂尖業務員，到時就會明白，傾聽的力量不容小覷，它能把餐廳裡一杯不起眼的白開水，變成價值連城的黃金。

1. 把百分之七十的話，留給客戶講

我前陣子讀到一篇文章，一位聽障者因為失業，跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作，這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制，但後來想一想，只是發個傳單，應該影響不大，就給了他這份兼差。

這位聽障者有了這份工作之後，非常認真，每天固定時間，就看到他站在路邊發傳單，不管大太陽還是寒流來，他都準時上工，而且每發出一張傳單，還跟拿傳單的人深深地一鞠躬，完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。

剛開始，路過的人都是拿了傳單就走，並不知道他聽不到也不會說話，。直到有人想買房子，看到他站在那裡發傳單，於是走來跟他打聽，才發現他竟然是位聽障者。

這個消息一傳十、十傳百，大家開始找上他，而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡，讓這家仲介的業績增加不少。

後來，公司看他帶回來的客人愈來愈多，於是讓他接受訓練，聘請他為正式員工。剛開始接觸客戶、帶看房時，雖然他只能用紙、筆、肢體語言和客戶溝通，但客戶卻沒有不耐煩，反而覺得他介紹的很好，也很信任他，於是生性勤勞的他，累積了不少客戶，剛上線時平均一個月就可成交一間房子，比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說，他的表現令人刮目相看。

這位聽障業務員的故事說明一件事，業務員想做到業績，關鍵往往不在於他說了什麼，或者是他的口才好不好，而是他用心與客戶溝通的誠意與表現。因為對客戶來說，太會說話的業務員反而讓人難以信賴，但這位聽障業務員，他在紙上寫下的一句話，卻會超過一般人講到口乾的十句話，而客戶寫在紙上的需求，他也反覆思考吸收，因此能提供相當到位的服務。

很多業務員剛踏入業務領域時，常以為面對客戶一定要滔滔不絕，要不斷說服客戶，客戶才會點頭成交，但這位聽障房仲業者的故事卻告訴我們，人與人間溝通靠的不光是語言，當然，說什麼話的確很重要，但在關鍵時刻，會不會說話是其次，因為說話者在溝通的過程中是否重視客戶的想法，才是業務成交的關鍵。

美國銷售高手湯姆．霍金斯（Tom Hopkins）曾講過一個例子。有一年他參加房仲業的業務員大會，主持人介紹年度一位超級業務員出來，這位業務員一出場，並沒有引起特別注意，但兩秒鐘後，全場突然爆出如雷般的掌聲，因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。

當主持人問他如何能把業績做這麼好，這位盲人業務員說了一句話：「我雖然沒見過我所成交的物件，但我是用客戶的眼睛看物件，進而成交的。」光是這句話，就贏過了許多眼睛看得到的業務員。

所以，真正能打入客戶心裡的業務員，他們總是從客戶的角度出發，而其中的必要條件，就是：當個「聽話」的業務員。

這種「聽話」的推銷方式，就是業務員自己只說百分之三十的話，把其餘百分之七十的話，留給客戶來說。因為不管是誰，都會希望業務員徹底了解自己，進而提供所需的服務。

當你閉嘴，客戶才會說真心話

溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽，就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。

因此，能言善道絕不是當業務的唯一要件，比起會說話，業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」，才能讓客戶有機會表達自己的想法，也才能把客戶的想法永遠擺在第一位，並且能從客戶的言談中，辨別客戶話語中的真偽。

為了讓客戶表達自己的想法，高明的業務員都懂得適時沉默、適時留白；也就是說，當產品或服務介紹告一段落時，一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考，如果客戶沒有接話，自己還會擔心冷場繼續說服下去，但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間，而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。

這種作法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通，往往很難容得下沉默的片刻，因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備，但如果業務員沒有搭話的打算，甚至把話題丟給客戶，客戶一時沒有防備，反而容易說出內心的真心話。因此，想透視客戶內在的想法，靠的就是這個時機點。

況且，心理學家的統計研究也發現，一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字，而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍。所以，聰明的業務員在講完想表達的話後，會留時間讓客戶說話。

因為當客戶講話時，業務員自己能利用對方說話和自己聽話的速度差做思考，揣摩出客戶的真實想法，也為許多不擅於言詞的客戶，幫他們釐清自己內在的真正聲音。所以，傾聽不光只是一個技巧，更是業務員進行推銷時，讓自己有機會思考的重要時刻。

我相信，只要做到用心去傾聽、分析客戶的話，將心比心地站在客戶立場，把發言權留給客戶，讓客戶信任自己，你不僅可以成為業績長紅的優秀業務或公關銷售人員，你也將成為客戶最信任的朋友，更可以成為業務公關和銷售領域的楷模。

傾聽客戶的情緒

只要是人，有血有肉，有七情六慾，就都有情緒，情緒會影響我們的行為，你的客戶也是如此，因此如果不懂得傾聽他的苦水，只在乎你自己的業績，那麼很可能換你有吐不完的苦水。

好幾年前，年金保險在台灣剛出現，我看到未來老年化社會的趨勢，再加上我自己也有退休規畫，正好那時有一位年輕的保險業務員積極跟我接觸，我看他衝勁十足，對保險業也滿懷熱情，加上他們公司信譽不錯，於是就跟他買了張保單，後來在他的要求下，還推薦了另一個朋友給他接觸。

我這位朋友是一位在外商科技公司當高層主管，年薪兩百萬以上，生活很寬裕，而聽到這位保險員的解釋，也覺得這張保單不錯，於是簽了張金額滿大的保單，讓這位入行不久的保險業務員那個月的業績很「補」，他還特別跑來我辦公室，送了我一大盆花，跟我道謝。

但幾個月後的一天，這位保險業務員又來找我，臉色不大好，我問他怎麼回事，他跟我說我這位朋友繳了三個月的錢之後就斷保了，他打電話給這位客戶，客戶也一直推託，他不知道原因為何，而業績獎金也大打折扣。

當時我也納悶，因為我這朋友不是一個優柔寡斷的人，而後在一個聚會的場合我碰到他，一開始我也不想直接問他，只是跟他閒聊，沒想到深談後發現，當時金融海嘯已經開始席捲各個產業，我這位朋友也被波及，薪水不僅少了三分之一，公司還祭出人事縮編的通知，更慘的是，年邁的父母親雙雙生病住院，每天焦頭爛額，根本沒心思處理其他的事情，所以碰到這位年輕的保險業務員不斷打電話催繳，他也火大乾脆不繳。

有些客戶因為碰到意外狀況，而無法如期完成交易，也有些客戶則因為業務員在旁吹捧，當下的面子讓他做出決定，但後來反悔。這時，一位成功的業務員，就應該懂得時時刻刻掌握客戶的心態和想法，在旁關心客戶所面臨的問題，甚至出手幫他一把，絕對不要在客戶有壓力的情況下，催促對方做決定，這樣只會惹來客戶的不悅，甚至乾脆跟你斷絕聯繫。

老實說我從事公關銷售和教育訓練的十幾年間，我看了太多口若懸河的業務員開高走低，剛開始很會說笑話和逗客戶開心，但因為不用心或忽略客戶沒說出口的真正想法，結果業績每況愈下。

相對的，我也看見許多懂得聽出客戶沒說出口的超級業務員，外貌不驚人，口才不流利，不會陪客戶打屁哈拉，更不會陪客戶應酬打球喝酒，卻能讓客戶緊緊地跟著他十幾年。

再加上我看見太多年輕人，對於加入銷售公關或服務業，成為新兵時，都抱持著錯誤觀念，都以為客戶只是要他們的奉承和彎腰，只要他們懂得耍嘴皮子，就可以把客戶當成人肉提款機，這種不尊重客戶，不把客戶當人看的錯誤心態，也實在讓我看不下去。

畢竟，你立志投身業務公關和銷售工作，不是要當演說家或佈道家，更不是要當小丑或搞笑藝人，而是要業績和客戶對你的肯定。想通了這個道理，相信你很快就能成為業績長紅的超級業務員。

2.客戶愈不肯說的，愈重要

在與客戶溝通的過程中，即便你很想用心傾聽對方的話，可是在某些狀況下，客戶有他自己的考量，因此有些話不會說出口，其中的原因有以下幾種。

為了利益，別指望他會說實話

好的業務員懂得找出客戶不說的「利益」為何，或說出來的「成本」是什麼，因為通常當客戶說出的成本，高過於其不說出口的利益時，客戶就會選擇不說，而這正是業務員所應該了解客戶的底線。

這種現象最常發生出現霸凌，或是老師性騷擾學生的學校裡，我們常在許多報章雜誌上看到，校方對於霸凌或性騷擾的案件隱匿不報，甚至淡化處理，儘管事情爆發後，校方一再否認有這樣的作法，但都讓人更加懷疑校方的目的。

不過，校方會這麼做，其實是因為它一旦承認有這些事情，或向教育局呈報這些事件，學校的成本將會高過其利益。

因為這間學校只要在教育局留有紀錄，無形中的影響是學校的聲譽，也減低家長把孩子送來就讀的意願，至於有形的影響則是這間學校未來的補助計畫、校長的升遷、評等、老師的調派等等都會受到影響，所以許多校長寧可接受私下和解，都不願意將事情公諸於世。

根據我某個當記者的朋友說：「所有的社會事件，都可以套用一個黑數法則。」意思是說，透過媒體才得以知道的這些校園霸凌、性侵案件，數量可能都是實際發生的百分之一，甚至更少。

同樣的道理，當客戶看了一百間房子，都說不滿意，其實他背後都有一個成本效益的計算法則，就是他不想告訴你他真正要什麼、真正對這房子不滿意什麼，因為他一旦說出來，他的成本就增加許多，甚至高於利益，於是他選擇不說。

先打出底牌的，往往都是輸家

當客戶不說時，業務員一定要先比客戶更早知道客戶自己的利益、客戶得要負擔的成本，才能進一步了解客戶的底線，而這種關係也像是下棋、打牌、打麻將一樣，不斷推敲對方的底線、牌面，才有機會贏一把大的。

以前面房仲業的客戶為例，他不想講不滿意的原因有幾個：

第一個原因便是客戶想殺價，他不說的原因只是在等待最適當的時機砍價。一般來說，天底下沒有完美的房子，每一個房子都有它的缺點，這些缺點通常都會成為談判時的重要籌碼，即便這個房子已經九十九分了，客戶在談判時也會把房子的缺點放大，要求降低價格。

第二個客戶不想說出口的原因，即是想等待著更有利於自己的形勢出現。例如，客戶已經看了一百多間房子，但他還不想說出真正需求的原因，就在於他想以低於行情的價格買到好房子，所以他不會主動開價，也不會主動表示喜歡哪幾間房子，他在等待，等待著業務員跟他提到哪間房子的屋主很缺錢，或是屋主透過仲介表達詢問之意時，價格才比較好談，這時候他也才會願意出手。

再者，客戶也知道如果他對哪些房子表現出特別喜歡的樣子，或是無意間透露出他喜歡某些條件，像是頂樓、邊間，面向公園、格局方正等等，他就會在之後的談判中失去了籌碼，只有被當凱子削的份。

所以，有些客戶寧可選擇不讓業務員知道他的喜好，他請仲介找房子時，只會跟仲介說所需的坪數、樓層、地點等等，而不會提供更精細的需求，這都是客戶經過精算之後的策略，因為若把喜好說出來，未來談判的成本也只會愈來愈高。

客戶是內行人或自己人

相對於房仲業者而言，保險業者就比較單純，保險業的客戶最多是要求退佣，回饋給客戶，而如果剛好這個業務員這個月業績稍微差了一點，這張保單簽下來之後，就能達成業績，業務員即使不賺錢、得退佣，還是會要你這張保單。

許多客戶就是看準了業務員這種心態，於是他就開口要求更多的佣金回饋，但如果這位保險業務員已經過了業績門檻，有沒有這張保單不會對他產生任何實質性的影響時，他當然也就可以愛理不理。

因此，許多客戶知道了保險業的這項潛規則，他會在有意無意間將業務員這個月的業績狀況套出來，然後再慢慢談退佣，而這種客戶絕不會在你介紹保單之後馬上有所表態，因為他還想先探你的底線，來得到他自己的利益。

至於汽車銷售業務也常有許多「眉角」，許多人都知道，車子最好年底購買，這是因為年底是車廠會計關帳的時刻，年底同時也是每個展示中心要衝年度團隊業績的時刻。

原本銷售人員每賣掉一輛車，大概可以抽百分之三至五，但為了衝高業績，業務員不賺自己的佣金也無所謂，因為只要做到團隊業績，之後拿到的紅利絕對會比先前的佣金更高，而許多客戶也知道這一點，就專門挑年底前才來殺價買車。

另外，某一種車款要停產前或改款前，通常也是殺價的好時間，而許多客戶也會特別打聽何時改款或停產，趁著此時撿便宜，而業務員通常也只能鼻子摸摸就讓客戶砍價。

所以，很多汽車的銷售員在推銷的過程中，一定得先判斷客戶是不是也知道這些行業潛在的規則，如果客戶看了車之後說：「我不用特別要買你們的車子。」或是「你們的車不錯啊！但我現在還在考慮。」，就可以大概知道客戶的基本意思。

但如果銷售員隨後又開出優惠說：「現在買車，我們都有送隔熱紙、面紙盒、大鎖等等。」但聽到這些條件之後，如果客戶還是無動於衷，僅僅回答：「這些東西沒什麼，還有沒有更好的優惠呢？」你就可以推估出，這位客戶大概是懂得行規的內行人了。

真正頂尖的業務員賣車絕對不是靠著送隔熱紙、面紙盒這些小東西來吸引客戶，而真正內行的客戶也都知道這些東西又不是重要的零件，不值多少錢，因此他也會再提出進一步的要求之後，等待業務員給他所想要的折扣。

愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」

針對有些喜怒形於色、你問他就答、而且有一說一、有二說二的客戶，其實並不難對付，業務員只需要把該送上的小東西都補齊，客戶自然高興，也就會下訂。

但真正難對付的往往都是這些行家，他們會把關鍵需求埋藏在心底，不輕易說出口，即便要送他再多的小東西，他都不會馬上下訂，原因就在於他想要實際的退佣，或是提高減價金額給他。

真正的行家知道很多廠配的零件很陽春、不大耐用，於是他會希望業務員直接退佣，讓他多一筆預算去換更好的雨刷、避震器、鋼圈、輪胎，這才是他認為的實際作法，而不是要業務員多給一些面紙、隔熱紙、雨刷，或是車廠提供的贈送品、抽獎券、禮券等等，而客戶的這種心態也是菜鳥業務員不可不知的行家心態。

另外，客戶要買房自住，通常都會考慮喜歡的程度或用途，但是客戶在沒有表達喜歡程度之前，往往會先說：「這間房子是不錯，但有什麼什麼樣缺點。」例如，他會嫌棄停車位太小了、天花板整個太低、壓樑等等的問題，但如果客戶喜歡的話，通常也還會再補一句：「要是沒有這些缺點，我馬上就買了。」

碰到這種客戶，菜鳥業務員可能馬上會說：「抱歉抱歉，那我下次再幫你找沒有這些缺點的物件。」不過，有經驗的業務員則會馬上意識到客戶有意成交的想法，於是請客戶把這些缺點代換成價格，然後再幫客戶跟屋主談判，兩方周旋下來，通常都能夠達到成交。

不過，有時候碰到太會砍價的客戶時，也得要慎選客戶，因為有些賠錢的生意不做也罷。通常菜鳥在賣車時，為了怕被客戶砍價太兇，他們會在談價時，先把底價抬高，讓客戶慢慢砍，客戶的心情也會比較好。

但老鳥生意做久了，客戶都會推薦其他客戶來買，有時候因為不好意思，老鳥會給老客戶比較低的價格，但如果再被砍價，基本上利潤就太低了。

所以，這位超級業務員有時候會顧及客戶的「質感」，碰到殺價殺太兇的客戶，他反而會把業績往外推，免得客戶在推薦其他客戶來買時，自己也難做人。

但是，不同的個案會有不同的狀況，如果客戶看商品已經看了幾回，還跟你說：「我再考慮一下」，這時業務員就應該要幫客戶做出決定，再多鼓勵客戶一下，讓客戶下定決心。

這些客戶不肯說的話，往往會對成交與否產生重大的影響。如果想成為頂尖業務員，不僅要傾聽客戶的表面陳述，客戶沒說出口的話，你也要試圖尋找線索，聽出其中的端倪。

3.客戶的嘴巴會說謊，但肢體語言不會

引言（假字）

為了偵訊嫌疑犯，FBI探員接受所謂「讀心術」的訓練，他們學的不是特異功能，而是根據表情、語調和動作，去判斷犯人的心思，讓他們能觀察到對方額頭上瞬間出現的抬頭紋，進而判斷他說謊。所以，業務銷售人員不能光聽客戶的話，因為肢體語言往往才是最可信的。

內文

即便客戶講了一口好聽的話術，但要真正判斷客戶內在的想法，還得看其肢體動作，因為人所表現出的樣貌，往往透露出他內心最深處的想法。

美國頂尖銷售顧問傑哈德．葛史汪德納（Gerhard Gschwandtner）在其著作中，曾說過一句話：「在三十分鐘的業務交流中，買賣雙方會互相交換約八百種非言語訊息。」

非語言的溝通包含著肢體動作、臉部表情、聲音腔調，心理學家認為，非語言訊息的傳遞通常是不自覺或下意識的，因此比起語言，個人的表情、語調和肢體行為的真實性較高，透露出來的訊息更貼近本人內心真正的想法，而且根據實驗結果，透過對非語言溝通行為的觀察，可以有效的偵測出一個人是否有說謊，其中，肢體動作和聲調又比臉部表情更有效。因此，一旦能從客戶的臉部表情、肢體動作中，察覺客戶口頭沒說出口的心思，成交才是指日可待的，而你也才能成為頂尖的業務員。

現在就來說明一下如何解讀非語言溝通所傳遞的訊息：

1. 眼神

眼神是第一個可以判斷客戶內心想法的線索。通常在交易的過程中，常聽到客戶說：「我回去考慮看看」或是「我很有興趣」，若客戶這樣講時，他的眼神卻不敢和你的視線交會，只是往別的地方看，就要懷疑他說這幾句話的真實性了。

不過，有些客戶也會反向操作，當他在做一些不真實的表面陳述時，他反而會眼睛盯著你看，甚至把眼睛睜大，這是他刻意運用意志力不讓自己的眼神洩底，於是強迫自己不要眨眼、不要轉動，不要移動視線。

尤其房仲業者會有很多這種經驗，當客戶看完房子之後，嘴上說：「這個房子缺點很多。」但他的眼神卻專注在窗外的景色，或是屋內的建材，這時候可能就是他嘴巴上故意嫌棄，以取得談判籌碼，但實際上內心卻已經是有意要買這間房子了。

即便客戶隱藏地很好，但只要仔細觀察，他們往往會在和業務員對話結束之後，不經意地流露出來。

有一位賣高級房車的業務員跟我聊天時說到，客戶和他在洽談購車細節時，從頭到尾都很冷靜、很理智，但是雙方談判結束後，雖然暫時沒有成交，但當這位客戶要離開時，業務員陪同他走到門口話家常，他不經意地轉過頭來又看了這輛車子一眼，而從客戶看車子的眼神中，這位業務員就知道這筆生意要成交，應該是沒問題了。

2. 手勢

手的姿態往往可展現個人潛意識的感受；如果當你拼命在背誦產品的細節時，卻發現客戶不經意地掏耳朵，這時候就是暗示業務員不要再講下去；而如果當你詢問客戶的需求時，客戶一邊回答，卻是一邊用手掩住鼻子或嘴巴，這就代表客戶沒有把他內心真正的想法告訴你；但若客戶是托著下巴聽你說話，身為業務員的你這時就應該暫時停住話題，不要企圖想說服他，而是應該轉移話題，因為客戶只是在應付你，完全沒有購買的意願。

如果客戶不經意地用手掌搓著臉頰，視線也避開業務員的眼睛，這多半是客戶覺得羞愧、受辱，卻又不方便表達出來，他內在的焦慮，就用這種方式不經意地表現出來。

在房仲業有一個常被拿來做負面教材的案例：有一個菜鳥房屋仲介接待了一位外縣市來的客戶，這位客戶表達想買台北市市中心的房子，而他看中了一間三十年的老公寓，當菜鳥仲介告訴他價格大約要兩千萬以上後，這位客戶卻表明只願意出價一千五百萬，希望仲介幫他談成這筆交易。

或許是這位客戶不住在台北，所以不了解台北市的房屋行情，然而，這位菜鳥仲介聽完客戶的話後，竟然直接請客戶把斡旋金收回去，而且直接告訴他：「不要再浪費我們彼此的時間，這棟房子雖然是老公寓，但也還是在台北市中心，即便你現在要出一千九百萬，排隊都還買不到，而且明天這些房子可能就變成兩千三百萬，如果你只想出一千五百萬元，還是考慮買新北市的房子，或是回老家附近買透天厝就好了！」

這位客戶聽了菜鳥仲介的話之後，回去就向朋友吐苦水，說他受到了很大的汙辱，飯都吃不下，也睡不著，當然，這是一個很誇張的例子。

或許這位客戶的反應太大，但這位菜鳥仲介的表達技巧也有待改進，尤其這位客戶在現場聽了業務員滔滔不絕的話之後，不停地用手掌摩擦自己的雙頰，這就是一個訊息，因為他心裡面受了很多委屈，覺得很難過。

仲介人員如果有意識到客戶這種說不出口的肢體語言，就應該適時懂得把話說得婉轉、漂亮一點，不要講出這種會傷人的話，即便是要拒絕，也可以委婉地把客戶介紹給其他縣市的仲介，幫助客戶成交，而不是用自大狂妄的語氣，傷害客戶的自尊。

但如果客戶雙手互扣、抱在胸前，這種肢體動作的原始意義是希望對方不要靠太近，跟自己保持安全距離，因為雙手互扣在原始部落裡就像是一支矛，正對著對方，希望對方不要再靠近，因此延伸至現代，做出這種動作的人往往希望就事論事，只談公事，不要觸及私人領域的話題。

而如果客戶出現雙手手掌互相摩擦搓弄，就代表著客戶內在有焦慮不安的感受，在業務上最常見到的場景就是雙方要簽約時，客戶如果一直搓手掌，往往就表示客戶有很大的壓力或不安全感，這時業務可以旁敲側擊了解原因，避免往後的交易失誤。

曾經有一個房屋仲介跟我談及，有一次他代表賣方要和一位客戶簽約前，客戶突然手掌不由自主地摩擦，眼神也不斷飄向其他方向，好像不敢直接看著他，跟一般興高采烈要簽約的買方態度大相逕庭，他隱約感覺買方有點問題，為了確保賣方的權益，他臨時決定編個藉口，先暫緩交易。

後來這位業務員私底下向其他也跟這位買方交涉過的仲介打聽，才知道原來這位買方最近經濟狀況出了些問題，但他總是百般遮掩現況，希望以房再養房，但可能是簽約當下，他心裡有些焦慮，擔心自己到時候付不出款項來，才會無意識一直做出這個動作。

3. 身體的方向

當客戶很有誠意要委託你尋找物件或提供服務的時候，他會把身體的正面向著你，代表他全然地信任你；但是如果客戶在和你談話的時候，是用四十五度斜面向著你，表示客戶心中還有許多疑慮，並對你提供的建議不是很滿意。

如果客戶和你面對面，但卻是用一邊肩膀、90度角對著你，這就表示他對你有敵意，也對你的提議很不以為然，這時候你最好改變策略或表達方式，重新詢問客戶的需求和想法，等到客戶慢慢地把身體轉向你，才是成交的開始。

4. 腳的角度

腳的角度其實代表的意義和身體一樣，如果客戶的腳尖朝向業務員，代表他很認同你的說法、提議，但如果客戶的腳尖是以45度或90度對著你，就代表他很想立刻離開現場。

尤其當他的腳尖朝向門口的時候，加上如果他沒有把椅子坐滿，只坐了三分之一或四分之一時，再加上腳尖著地，就表示他不想待在這裡，對你的話題感到很無聊。

相對地，如果他整個人深陷在座位或沙發裡，還翹著二郎腿，並不是代表他覺得這個椅子或沙發很舒服，而是表示他內心有想要購買的慾望，而且準備好要跟業務員談條件了，所以他不會馬上要離開，因為他用一個很安定的「三角坐法」坐在椅子上，有隨時成交的心理準備。(加圖，詳附件，手撐下巴那張)

4. 站姿

和業務員交談的過程中，客戶如果站著、雙手還抱著胸，代表他不是很信任業務員，也不相信業務員的話，所以他還想進一步做觀察，才能決定接下來的反應；但如果客戶站著，但是把手扠在腰上，就表示他對現在的話題感到不耐，不想再繼續，這時業務員也應該眼睛放亮一點，檢查自己講話是不是沒有重點，才讓客戶覺得不耐煩。

但如果客戶用三七步站著，通常就暗示他有情緒上的需求，希望業務員跟他講好話、讚美他、肯定他。這時候，業務員就應該先把產品說明擺一邊，先說些好話讓客戶開心，才有可能成交。

而如果客戶是站著的，一樣也是手抱著胸口，但卻微微地靠著牆，這便代表他很放鬆，也表示他心裡認同業務員，準備聽業務的提議，即便一開始他對業務員有敵意，現在他也已經把業務當朋友了。

再者，如果客戶是站著的，但是是用他的後腰抵著桌緣站著，這就表示著他沒有想要馬上離開，反而希望重新回到桌子上來談判。

由於業務員和客戶一開始都是陌生的關係，許多客戶都會下意識用雙手抱胸，表達他心中的不信任和沒有安全感，但業務員不能只憑著客戶雙手抱胸的單一訊息，就片面解讀客戶的不信任，而是要從站立的許多姿態中做整體評估，才能找到客戶最真實的想法。

5. 雙手插在褲子的口袋裡

通常如果一位西裝筆挺、方頭大耳，極具大老闆架勢的客人，若將雙手插入口袋裡，代表著他是很有自信的人，這種客戶不見得會很同意業務員的話，因為他有自己的權威感，也認為自己很有地位，不輕易被人說服。

碰到這類型的客戶，就要學著提問題，讓客戶多回答，然後仔細傾聽，千萬不要一眛地將訊息塞給他，因為即便給這類型的客戶再多訊息，他也不會買你的帳，因為他只相信自己。

但若善用提問、傾聽的方式與這類型的客人相處，他便會開始把自己內心的話掏出來給你，而當他說到某個階段時，自然地將雙手從口袋裡拿出來，這也就代表他把武裝都卸了下來，此時便是業務員進攻這類客戶的最好時機。

6. 雙手互握、放在背後

通常將雙手互握、放在背後是一種很友善的姿態，代表客戶願意傾聽業務員的提議，他把心胸開放出來，想要接納對方。但相對地，這種姿態有時候也可能是客戶想多保留一些祕密或考量，不讓業務員知道。

從人類演化的角度來看，古代原始人會把雙手和武器放在背後，一來是想表現他的友善，傳達不想跟對方戰鬥的意思，但也可能是他不想讓對方看到他背後有什麼武器，至於你碰到的客戶究竟是哪一類型的，就得要合併他所講出的話，以及他的眼神和其他肢體動作，才能正確判斷。

7. 皺眉頭

一般人都以為皺眉頭代表此人感到為難、猶豫，但其實不然，皺眉頭通常都是拒絕的前兆，只是客戶要思考用什麼理由去拒絕你，因此就不自覺地皺起了眉頭。

但也有一種客人會順勢而為，當他皺起了眉頭，對方也感受到他很為難，也想替他解圍，這時他便可以趁機殺價，或要求更多的籌碼，反而可以藉由這個小動作得到他想要的東西。

8. 摸鼻子

摸鼻子的這個動作通常與人際關係較有關聯，尤其是一個人下意識地做出這個動作，通常表示此人需要自我保護，因為他可能覺得對方很髒，也可能覺得對方氣味不佳，或是他覺得對方根本不值得信任，另外也有可能是客人自信心不足，在和業務員說話時，自然跑出這個動作來。

當看到客戶做出這個動作時，業務員就應該先注意是不是自己身上有什麼味道，讓對方覺得不悅，如果不是自己的問題，就應該察覺可能是對方覺得沒有信任感，或是對方本來就是缺乏自信的人，這時就要以鼓勵代替說服，讓客戶產生信心，才能機會進一步談到交易。

不過，也有例外的時候，客戶有時候做出這個動作，可能是他心中出現一些想法，而這些想法對於雙方談判有決定的關鍵，他怕你識破，於是也會用摸鼻子的方式，掩飾他內心的感覺。

其實，客戶的肢體語言只有大概的可能性意義，並沒有一定的標準答案。因為它只是統計學上的一個普遍現象，顯示大多數人有什麼樣的心理動機，就會有什麼樣的肢體語言。

但是這些動作的意義都不是絕對的，因此想判斷客戶屬於哪一種類型的人，業務員都得憑著臨場客戶所說的話、做的表情彼此佐證判斷，因為肢體動作還是要搭配表情、說話，甚至當場的情境，才能正確察覺客戶心中的想法。