成功都是說出來的

成功都是說出來的：全球500大企業都在用的完美溝通術

Part 1 精闢的內容
1.溝通的準備工作
2.用字遣詞
3.表達的技巧

Part 2 適切地傳達
4.說話的聲調
5.姿勢和動作
6.臉部和眼睛

Part 3 合宜的狀態
7.身體
8.靈魂之窗
9.信念

Part 4 緊繃的對話情境
10.放膽去談
11.危機溝通
12.運用技巧

Part 5 說出你的心聲
13.創造個人觀點
14.人際關係的儀表板
15.合作與創新

內文1
Chapter 　2 用字遣詞

身為演說者的你，就必須把注意力從自己身上移走，聚焦在聽眾身上。史上最成功的演說家之一亞伯拉罕．林肯（Abraham Lincoln），有一次便曾這樣說過：「在我準備好要說服什麼人時，只會花三分之一的時間想到自己，以及自己會說些什麼話，可是，卻會把其他三分之二的時間都想到對方，以及他究竟會說些什麼話。」

有個很簡單的技巧，可以確保你把焦點始終都放在其他人身上，而這個技巧即是所謂「我和你的比例」。演說專家派翠西亞．佛瑞波（Patricia Fripp）為此下的定義是：「在整篇講詞中，用到多少次的『我』，以及又用到多少次的『你』或『你們』」？

◆完美溝通小祕訣：把「我和你的比例」給弄對，也就是每用一次「我」時，就要用到十次的「你」或「你們」。

不過，絕大多數的談話都反其道而行，因為從絕大多數人口中所說出的第一個字，往往正是「我」，而任何句子開頭的第一個字，最常使用到的代名詞，往往也是我。一般來說，每當人們用到十次的「我」時，才會用到一次的「你」或「你們」。因此，除非你是電影明星，或是正在訴說一則有關於你個人的故事，否則一定要限制「我」這個字的使用次數。聽眾會關心或是在意誰？──就是他們自己！只要在開場白多多使用「你」或「你們」等字眼，就會有個好的開始，因此，就不妨多談談他們所喜歡的主題吧！

在設計開場白時，務必要簡潔、明確和快速！當你對著一群人發表你的談話時，你認為在他們對你做出第一個判斷之前，會給你多少的時間？是一分鐘？還是兩分鐘？相關的研究告訴我們，只有七秒鐘！時間一到，他們便會決定是否要繼續聽你說下去。

◆完美溝通小祕訣：七秒鐘的規則：在聽眾們判定是否要把注意力給放在你的談話上之前，你只有七秒鐘可以運用，因此千萬要好好把握。

你一定會想：七秒鐘能夠幹嘛？在大多數的情況下，還沒等到你開口說第二句話，七秒鐘便會悄悄溜走，甚至只是步上講台，就要耗上三、四秒鐘的時間。如果在七秒鐘的時間結束之前，你只來得及說一句話，那就千萬別把時間給浪費在道早安，或是謝謝聽眾的大駕光臨等等，而是要立刻向他們展現你會給他們帶來什麼對他們有價值的事物。你可以從這兩點切入：（1）你了解他們的處境，（2）你在那兒是要幫助他們的。

請再看一次剛剛那個案例中的開場白：

「在座的每一位同仁都對本公司的成就有很大的貢獻，其中好幾位都堪稱為公司的創辦人，而公司也是在大家共同努力所打造的。由於大家的齊心攜手，才讓本公司有幸成為業界的領導者，但是各位女士先生！目前我們正面臨到嚴重的隱憂，有35%的員工會在往後的7年間陸續退休，但是公司卻還沒預備接班的領導團隊繼續帶領我們。因此，我們組織正瀕臨潛在的危機，我們能否趁現在就採取行動，也會影響到將來的成敗。」

請注意，裡面並沒有道早安，也沒有什麼「感謝大家大駕光臨」等等的話，也不說什麼場面話來比展現自己的禮貌，而是藉由不浪費聽眾的寶貴時間，以表達出對他們的尊重，並且立刻吸引到他們的注意力。

如果非得做自我介紹不可，也要等到你抓住他們的注意力之後再進行也不遲， 絕不要把頭七秒鐘的寶貴時間給虛擲在寒暄等瑣碎事務上。

一般會建議要以笑話做為開場白，不過我們必須在這兒鄭重聲明，以笑話做為開場白時務必要小心，除非（1）你確定自己很風趣，（2）那則笑話十分新鮮，絕非「老梗」，（3）而且更重要的是，笑話本身必須切題，也就是和你所要談論的主旨息息相關。

◆完美溝通小祕訣：在以笑話做為開場白時務必要小心。

如果笑話並不好笑，而你又偏不信邪硬要講的話，那麼你很有可能會丟臉的打道回府，不然就得在接下來三十分鐘都耗盡心力找回自己的公信力。如果笑話太老套或不是原創，聽眾便會合理的懷疑，你要說的其他事是否也了無新意。還有，如果這個笑話離題太遠，尤其是如果不適合在正式場合裡說的話，那就無異向聽眾們發出這樣的訊號：你其他的每句話也同樣文不對題。

以下就列出一些強而有力的開場白策略供你做參考：

以「你」或「你們」這個字眼做為開始。這麼做會立刻為你帶來優勢，並讓你馬上切入主題，談到聽眾最喜歡的東西。內容要明確直接，顯示出你已深切了解他們的處境、體會他們的感受，並且真正關心對方。

運用一套強而有力的統計數據，或是一套所謂的「性感數字」（Sexy number）。這兒所指的「性感數字」，是涵蓋一項可以讓聽眾跌破眼鏡的要素，聽了會讓他們坐直了身子，瞪大了眼睛，並且仔細注意你接下來要說的。比方說如果你是在通訊產業服務的話，就可以考慮以下面這番話做為開場白：「預計到了二○一二年，智慧型手機的市場規模會達到四億美元，足足為四年前的四倍！」、「只有百分之四的阿拉伯女性在使用網路！」或是「從二○○七年算起，來自於老舊電腦的電子廢棄物（e-waste）已呈大幅增加的趨勢，比方說像中國大陸和巴西，預計在10年內會暴增400%，印度更高達500%。」

詢問問題。比方說向聽眾們詢問這樣的問題：「請問你們有多少人會把一半以上的時間都花在開會上？」、「有誰知道在一九五九年時全世界有多少的北極熊嗎？又有誰知道到了今天牠們還剩下多少嗎？」或是「在你們之中，有多少會覺得孩子的學校教育尚有待加強？」

讓聽眾覺得無比的震驚或衝擊。二○一一年一月三十一日，加州新任州長傑瑞．布朗（Jerry Brown）在發表他的州情咨文（State of the State address）時，是這樣提出其開場白的：「加州所面臨的危機是真實且史無前例的，我們每個人都得秉持著良心和選民們一同奮鬥，這樣才能在苦思下推敲出一份明智的計畫，好讓加州的財政處在一個健全的立足點上，用正當的手段取得預算平衡，並且給加州一個更妥適的定位，以重拾其歷史的動能。」

坦白招認。要以坦然的態度攤開自己的弱點，比方說像這樣的開場白：「我一直很怕蜘蛛這玩意兒，有一天在董事室開會時，執行長在角落裡看到了一隻蜘蛛，就叫我把牠給弄走……呃……」

運用「請想像一下」這樣的說法。比方說像：「請想像這種情況：從現在起三年內，新的體育館已經蓋好，我們的孩子也正好首次贏得他們的籃球冠軍……」。「請想像一下」是個威力無窮的句子，因為它會使得溝通工作更走向雙向的互動，聽眾也會在過程中由被動的參與轉為更加的主動積極，進而攜手創造出某個概念或是願景。

訴說歷史上的一則趣聞軼事。「有一次當艾森豪將軍被敵人給包圍了，於是派遣一位中士外出偵查敵情，當他一回來，艾森豪將軍就說：『請針對我們的處境做出簡明扼要的評估！』那位中士回答的：『長官，請想像有個甜甜圈，而我們就是中間的那個洞。』各位同仁，今天我們所面臨的處境就有點像這樣……」

訴諸一則故事。設法找出大家對你所提出的那些數據到底興趣何在，並以此導引他們，同時把一則真實的事情給添加在演說資料中，比方說像這樣：「路易斯是我的一位客戶，他打電話給我，表示在以後的兩個禮拜裡，如果無法替他的問題找出一個解決方案的話，他就要流落街頭了。」

Chapter 9　信念

信念決定了我們是如何解讀發生在自己生命裡的那些事件。事實是所發生的事，而信念則是針對這些事實所訴說的故事。在同一套事實下，我們卻可以訴說出許多不同的故事。

溝通專家彼得的經驗談

有一回，某銀行指名要求我協助其資深副總裁的季報發表。對方名叫傑夫，聰明的很，而且受到老板高度的肯定，但他每一次向董事會做季報時，卻都整個崩潰。於是我們一起針對他的敘述內容、講述方式，以及幻燈片等進行仔細的研究，最後終於找到問題的核心了。接著我又問他，到底有哪些負面的信念讓他裹足不前。在進行了若干次讓人不快的心靈探索後，最後傑夫承認了問題的關鍵所在。

「我是個藍領階級，」他這麼說：「他們全都知道這點，而且又出身於街頭──我在進入銀行業之前曾幹過警察。我並未進過任何一所長春藤名校，也沒學過企業管理的課程，甚至從未在其他金融機構服務過，因此他們全都知道，我完全缺乏工作背景，我只是得到幸運之神的眷顧罷了（這便是會讓他一直受到侷限的信念）。」

我又問他，當初幹的是哪種警察。
「是警官，就是偵緝毒品的巡警。」
「表現還算好吧？」
「是屬於最棒的菁英之一！」他說。
「優秀的條子要具備哪些特質？」我追著問。
「必須隨時具備三百六十度的全方位觀察力，」傑夫朗聲回答：「得有一付威風凜凜的嗓音，以嚇阻遭到追捕的那些傢伙；必須信任自己的直覺，並根據它們而採取行動，絕不放馬後炮；必須有辦法仔細觀察別人，做出判斷，並且能夠說服別人，同時在電光石火之間影響他們；最後，更得頭腦靈活，當機立斷，有辦法做出自發性的反應。」
「在這些技巧中，有多少可以應用在現今的工作崗位上？」我又問他。
傑夫一時之間陷入了沉思。
「所有技巧都可以！」最後他終於這樣回答。
「所以對你來說，什麼是真實的？」
「對我現在的工作而言，警界生涯無異是最佳的訓練。」傑夫有些得意洋洋的說道（這成了他新的信念）。於是他靠著這股信念繼續勇敢直前，而在往後達成更大的成就。

你無法改變事實，但是，卻可以針對這些事實所代表的意義，而選擇出自己的信念。

人腦的主要功能之一，即是有選擇性地擷取我們所感知到的絕大部分資料，我們會給東西貼上標籤，這樣才能不斷接收許多讓人不知所措的資料，進行編入目錄、處理或遺忘等工作。如果在大庭廣眾之前曾有過很不好的經驗的話，那你心中一定會留下關於這個經驗的信念。我們要不住地捫心自問：那個尷尬的時刻是否會讓我害怕而不敢重回鎂光燈下？是否有任何機會讓你製造出一個負面信念？如果心生這種念頭：「我永遠都不擅長這套，我再也不要做這種事了！」，那你一定會被這樣的負面信念給掌控，無法跳脫了！

為什麼這一點這麼重要？因為從生物學的角度來看，信念會決定我們的情緒狀態。專門研究細胞的生物學家布魯斯．李普頓（Bruce Lipton）博士，便在他那本獲獎過的大作《信念的力量：新生物學給我們的啟示》（Biology of Belief）中這樣闡述：「信念的作用就好像是攝影機上的濾光器，會改變你看待這世界的方式，而生物學也會順應你的信念。當我們真的意識到自己的信念威力無窮，我們就握有邁向自由的鑰匙。雖然我們無法改變基因藍圖的密碼，但卻可以改變自己的心思意念。」

你無法永遠掌控周遭的事件，但是，你卻可以掌控自己的信念。而且，如果你掌控信念，也勢必會改變你的身體狀態。

通常信念可分為兩個截然不同的種類，其一是會把我們不斷往前推進的正面信念，其二則是會把我們給一直往後拖的負面信念。後者可能會是這樣：「由於我個性內向，因此永遠都無法在大庭廣眾面前受到矚目！」至於前者則可能是這樣的：「由於我個性內向，所以會帶來更多的情感深度，並且會對這次的演說主題更加敏銳。」同樣的，後者可能是：「演說真折磨人！」而前者則可能是這樣的：「演說可是個大好機會呢！」到底哪些信念會讓你止步不前？當然，會阻礙你而讓你無法達到最佳狀態的，正是這些信念。

要想改變自己的某個信念──也就是把這種影響力有效地運用在自己身上──其實可以應用同一套程序。因此一開始就必須界定你想要影響自己往哪個方向去想。所以，首先必須找出攔阻你進步的信念是什麼。想像自己正站在觀眾面前的講台，想要呈現出最佳的表現水準。這時，會讓你無法達到這目標的因素是什麼？你是否相信自己真的不夠聰明、不夠年輕帥氣、並非系出名門、身材爛透了，抑或是當時氣溫不適合？請寫下盤據在你腦海裡最大的負面信念。

下列是在職場上常見的負面信念，我們也提供建議，告訴你該怎麼想才能將之轉為驅使你前行的正面信念：

．負面信念：「因為我是女人（或是年輕人、黑人或亞裔族群等），所以他們不想聽我發表意見」。

→正面信念：「正由於我是個女人（或是年輕人、黑人或亞裔族群等），所以我才具有獨到的見解及寶貴的聲音」。

．負面信念：「因為我年紀太大，所以他們絕對不會尊重我那些非說不可的話」。

→正面信念：「正由於我很成熟，因此能對這主題帶來所需的經驗和智慧」。

．負面信念：「因為我已經把那些數據寄送給他們了，因此不再需要什麼發表會了」。

→正面信念：「那些事實可不會為它們自己發聲，因此這是我把數據的意義給清楚呈現出來的絕佳機會」。

．負面信念：「我沒空做準備」。

→「時光寶貴，我可不要蹉跎時間而不做準備」。

．負面信念：「因為英語並非我的母語，所以在開口說話時，聽上去很難給人精明的感覺」。

→正面信念：「正由於英語並非我的第一語言，所以我在遣詞用字方面一定會很謹慎，更何況我平常說話時既精準又明確──那不正是觀眾所喜歡的嗎？」

．負面信念：「我只是個成天與數字為伍的可憐蟲，而數字又是那麼無聊」。

→正面信念：「數字可是十分迷人的，還蘊藏許多動人的故事！」

到底是什麼樣的負面信念讓你裹足不前？要如何才能把它轉化為可以拉著你往前進的正面信念？

你所做的行為讓其他人得以感受到你內心的信念。我們都有能力吸引別人與我們並肩奮戰，而這種能力就是支持你扮演好領導者角色的信念。如果你內心有了阻礙自己的負面信念，身為領導者的艱苦工作就是先清理你的負面信念。記住！自己所持的信念是一種選擇，務必要讓信念「對準」自己的目標，以使二者步調劃一。

第1章
成功的人會將目的和方法區分開來
（1）想要說出目標的時候
「因為可以達成三千萬元」
（2）提案被拒絕的時候
「或是，看看這另一個提案如何？」
（3）想成為「理想中的自己」時
「因為我已經來了，請放心！」
（4）以為目標訂錯了的時候
「那、就用不同的方法來試試看吧」
（5）希望成為真正的被信賴時
「那樣並不是貴公司真正想要的吧？」
（6）思考著企劃案時
「一定還有其他二種方法可用」
（7）想脫離次要團體、向上爬升時
「不會輸給那個人的」
（8）應該要做什麼卻感到迷惑時
「在這二個星期內、一定要做好這件事」
（9）交涉破裂時
「是這樣的啊」
（10）工作的完成度想再提升時
「我先回家了」

第2章
成功的人會更快的適應環境
（11）當害怕變化時
「隨時都可以，就從今天開始」
（12）在發呆的時候
「今天不可以坐下」
（13）當部下惹出麻煩的時候
「那該怎麼辦？」
（14）想讓計畫更擴展時
「變成這樣了呢」
（15）突然陷入恐慌時
「沒關係啦！反正又不會出人命」
（16）在新環境當中希望讓自己更成長時
「可以請教一下嗎？」

第3章
成功的人會以高明的方式收集情報
（17）從客源方面想獲得情報時
「哇！是這樣的啊」
（18）希望培養出信賴的生意關係時
「您覺得如何呢？」
（19）想請教任何人的時候
「現在請教您方便嗎？」
（20）想記住知識的時候
「拿筆記下來」
（21）希望持續積極的工作動力時
「我的夢想是成為顧問」
（22）想製造出自己的「賣點」時
「我的強項有3種」
（23）希望讓會議更有活力時
「之前你提過的這個觀點論述，很有趣哦」
（24）無論如何都想賣出時
「我也買了這個」

第4章
成功的人會尋求有力人士的支援
（25）希望彼此一起成長的時候
「讓我來做吧」
（26）希望維持經常性成功的時候
「真的很棒！」
（27）碰到被反對的時候
「那也是很不錯的呢」
（28）希望完成大目標的時候
「想拜託您一下」
（29）進入絕境的時候
「做了再說」
（30）想知道不同的觀點時
「今天，公司發生了很有趣的事情」
（31）未獲得贊同的時候
「一起來做吧」

第5章
成功的人隨時都會察覺自己的情緒
（32）知道自己失去幹勁的時候
「心情不好的真正原因是什麼」
（33）盡全力去做卻還是達不到目標時
「現在我的背脊已經挺直」
（34）太緊張而不知該怎麼辦時
「觀察客戶是左撇子嗎？」
（35）想要更提升工作能量時
「我現在的狀況很好哦」
（36）感到被逼迫去行動的時候
「我想這麼做」
（37）希望讓簡報成功時
「重點就是3個」
（38）在「完成囉」的情緒上揚時
「應該還可以再加強一下吧」
（39）被捲入不喜歡的工作當中時
「祈求能集中精神來完成工作，祈求能讓更好的靈感湧入」
（40）無論如何都會將自己拿來和別人比較時
「不一樣真的棒」
（41）想稱讚他人的時候
「我真是個天才」（I’m a genius.）

第6章
成功的人重視每一次的相會
（42）希望盡快打破藩籬時
「二個字，我姓長孫」
（43）想到「就是他！」的時候
「昨天，我們交換過名片，我是○○○」
（44）希望讓客人高興的時候
「聽不久前才去過的客戶說」
（45）希望讓顧客對自己產生特別印象時
「之前您曾經這麼說過」