一開口，就讓人相信你

一開口，就讓人相信你：在刺蝟社交的年代，怎麼說、說什麼，才能直達人心
資料來源:http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010542825

你想想，才不過幾年的光景，這個社會變成什麼樣了！

　　過去，業務員、行銷專家、領導者個個都覺得溝通沒有那麼難。只要動之以情，隨便開個支票，用夢想填補現實的空缺，就可以讓顧客、選民買單。

　　那段時間真可說是黃金時期，只是花無百日紅，以前說什麼都能賣，什麼都不奇怪的時代已經過去了。

　　在這個資訊發達、網路可以查到一切的時代，你不可能欺騙，卻又得不到信任。你可以說消費者變聰明了，也可以說他們不再相信任何業務，因為你的「信用額度」已經用光了！所以：

　　．客戶懷疑你說的話，懷疑你的產品是否真的比別家好；而當客戶對你說「我考慮一下，待會再來」時，我們也不相信。

　　．我們不相信企業說會關心顧客或致力於維護環境。

　　．我們不相信CEO與政治人物的承諾；也不相信批評這些CEO與政治人物的部落客。

　　．我們不相信專業的產品心得，因為這些專業人士可能被企業收買；我們也不相信不知名人士發表的使用心得，因為我們根本找不到相信對方的理由。

　　．我們也不相信自己身旁的愛人，只要發現任何可疑的蛛絲馬跡，我們立刻懷疑另一半是否不忠。

　　過去簡單的溝通方法已經不管用了！

　　本書告訴我們如果與溝通對象（無論是你的客戶、選民，或是你的老婆、小孩）說話時，只要做好四件事情：

　　將訊息個人化
　　說話淺白易懂
　　運用正面描述
　　講話力求合理

　　就能得到好的回應，您可以試著運用看看（你有沒有發現我正在得到你的信任）。此外，改變溝通的順序也可以一試。

　　第一，讓他聽你說：進入討論前，先吸引對方的注意力；
　　第二，重點不是你：把對方的利益放在你的利益之前；
　　第三，我不是這個意思：先導入情境，再講細節。

歡迎來到充滿懷疑的世界

第一部分：新的信任語言
1.美國的後信任時代
2.一切從語言開始

第二部分：可信溝通的四大原則
3.將訊息個人化
4.說話淺白易懂
5.運用正面描述
6.講話力求合理

第三部分：新式語序
7.讓他聽你說：進入討論前，先吸引對方的注意力
8.重點不是你：把對方的利益放在你的利益之前
9.我不是這個意思：先導入情境，再講細節

第四部分：媒介與訊息
10.數位世界的信任語言
11.反信任法：二十句不能說的話

內文1
反信任法：二十句不能說的話

如果你看過影集《辦公室「瘋」雲》（The Office），應該知道有些角色講出來的話可說是「尷尬到爆炸」，因為這些話語實在太不恰當了，生活中很少聽到。
在充滿懷疑的世界裡，建立信任如此困難，破壞信任又如此簡單。在生活中、溝通上，我們常會因為一個詞影響對一整篇文章的看法，或店員講的一句話足以讓我們決定不要聽了。可以找到讓溝通對象龍心大悅的一句話當然很好，不過，比較容易的做法是先去除會產生反效果的用語。本章內容包含了打造信任之路可能會遇到的個種地雷。
這些話很多都出自好意，大部分也都很正確、很誠實。但在充滿懷疑的世界裡，這些話就是無法幫助你建立信任。
以下是二十個可能產生反效果的常用句。
1. 相信我。（“Trust me”or“Trust us”）
是的，現在還有人會用這句老話，可是這句話已經不管用了。我們都知道，當政治人物或業務員談自己多誠實時，通常就代表他們根本不誠實。
2. 如果我答應你，你會不會……（If I could promise you this, would you buy…）
這種話只顯示溝通者把自己的利益放在顧客的利益之前，做成買賣最重要，買家的需要或想要什麼根本不重要。
3. 我們瞭解你說的。（We speak your language.）
真的嗎？如果你懂我說的話，還需要跟我強調嗎？重點是：如果你真的懂顧客講的話，就不要拿出來說嘴。
4. 我們重視您寶貴的來電。（Your call is important to us.）
所以，這就是為什麼我等轉接等了五分鐘，你還不讓我按○轉真人客服嗎？真正能建立信任、重視顧客來電的企業，其實應該是真的拿起電話接聽。
5. 我們是真心地關心您。（We care about our customers.）
千萬不要說這句話，因為懷疑派常認為這是屁話，根本不覺得企業除了利益以外，還在乎什麼。與其說你關心他們，不如讓對方看到誠意。
6. 我們的目標是一致的。（Our interests are aligned.）
在大部分的情況下，這樣的話很難叫顧客相信雙方真的站在同一邊。如果我們追求的是共同的目標，為什麼我賺錢時，你賺的比我多；可是我虧錢時，你卻什麼都沒虧。
7. 這是最棒的產品。（A best-of-breed product.）
最高級的形容詞往往帶來「懷疑」，而不是「肯定」。企業如果說自己是最好的，價值就立刻下跌。
8. 達成您夢想中的退休生活。（Achieving your dream retirement.）
只有一二％的美國人相信自己可以達成夢想中的退休生活。這種夢想太不切實際，是空中閣樓，是廣告詞，而不是現實。所以，如果金融機構要推銷「夢想中的退休生活」時，成果難免差強人意。
9. 我們保證給您您想要的。（We give you guaranteed results.）
現在的人再也不相信「保證」這兩個字，因為過去有過太多慘痛的經驗，因為這些慘痛的教訓，我們不相信現實生活中有什麼真的可以掛保證。
10. 我們的產品很安全。（Our products are safe.）
業界發言人很喜歡說這句話，問題是大眾根本不相信。重點在於，因為是企業發言人講出來的，所以要澄清安全疑慮反而更加困難。

11. 這個產品最適合您。（This is the right product for you.）

如果沒有適當的情境，這種話可能會瞬間毀掉信任。如果你的產品真的像你講的那樣，顧客會做出正確的決定；如果你強勢地要他們怎麼想，他們就會拒絕你。

12. 其實……（The fact is…）

在今天的世界裡，每個人都用不同的方式看世界。所謂的「其實」講述的是一個「事實」，但每個議題都有很多不同的事實，這些事實之間不見得都能相符合。因此，我們不能以為可以找到什麼不變的事實，支持自己的論點或推銷產品。

13. 您得瞭解……（What you need to understand is…）

這句話我不知道聽過多少遍。幾乎每次講這句話，這位業務員或企業溝通者就會失敗，因為他們正設法改變溝通對象的世界觀，而不是接受並處理對方的世界觀。

14. 我們也是身不由己。（Our hands are tied.）

你也用過這招。你六歲的時候，也用這招想說服爸媽，讓他們以為都是小明的錯。當時不是很管用，現在也不會管用到哪裡去。

15. 我們不這麼做，會造成公司的損失。（If we don’t so this, it will hurt our business.）

這句話也有很多版本，不過目的都一樣，那就是說服溝通對象：如果他們不同意，你公司的營運就會受到衝擊，然後顧客也會遭到池魚之殃。但是大眾根本不在乎你的問題。

16. 這是斷章取義！（This was taken out of context.）

不要驚訝，如果你說了這句話，這場溝通之戰大概就輸定了。我們發現不管什麼是時候，光講這句話對情勢毫無幫助。

17. 我投反對票之前，的確投了贊成票。（I voted for the $87 billion before I voted against it.）

這句話絕對是信任殺手，因為這句話的要素就是：前後不一。在今天的世界，一開始就傳遞正確的訊息很重要，因為你只要一改變你的訊息，就是搬石頭砸自己的腳。

18. 小字體的說明。（Anything in fine print.）

簡冊介紹或合約裡出現小字體的文字，人家立刻會認為你想隱藏什麼，甚至說這就是你想騙人的證據。

19. 難道你不在乎家人的安全？（Are you concerned about security for your family?）

這種恐嚇推銷法聽了近一個世紀，我們已經養成反射對作，一聽到恐嚇推銷法就自動關上耳朵。

20. 趕快下手，不然就沒了。（Act now or you’ll miss this opportunity.）

每個人都喜歡機會，可是不喜歡人刻意製造出來的恐懼。提醒你，現代人已經有太多要面對的截止日期，當然不喜歡你再多給他們一個。